Что предпринять, если клиент не оплатил заказ?

Клиент не хочет платить, что делать если клиенты не платят по договору

Что предпринять, если клиент не оплатил заказ?

Агентство «Мегамозг» сделало сайт для строительной фирмы. Треть денег клиент уже оплатил по предоплате и в срок, а две трети вот-вот оплатит. По договору срок оплаты — пять дней с подписания акта. Акт клиент подписал, условия знает. Не звонить же, пока пять дней не прошло.

Проходит день, два, пять. Клиент молчит. Менеджер Женя, который вел сделку, начинает беспокоиться, но не звонит. «Подожду еще день, вдруг банк задержал перевод или еще что», — думает Женя.

Женя не прав: перевод не задержался, клиент забыл оплатить. У него тоже клиенты, загрузка и сотрудники, которым вечно что-то надо. Вот он и забыл.

Что делать. Это самая простая ситуация: надо только позвонить и проконтролировать:

— Николай Андреевич, мы всё сделали, акт подписали, счет у вас. Когда ждать оплату?

— Ой, хорошо, что позвонили, я забыл, у нас тут ЧП в компании. Всё, вот прям сейчас отдаю бухгалтеру, честное пионерское.

— Большое спасибо! Тогда ждем. А скажите, как связаться с бухгалтером, если оплаты не будет?

— Да вы не беспокойтесь, всё будет.

— Отлично, я на вас рассчитываю. И всё же я не хочу вас больше отвлекать с такой суетой, вдруг в платежке будет ошибка и перевод застрянет, не вам же этим голову забивать. Как с бухгалтером связаться?

— Хорошо, записывайте номер.

Теперь, если что, не вы будете терроризировать клиента, а его собственный бухгалтер. Но вам придется терроризировать бухгалтера.

Казаться навязчивым не страшно. Это ваши деньги, получить их — ваша забота, никому кроме вас это неинтересно. Клиенту, бухгалтеру, клиентам клиента и вон тому парню плевать на ваши деньги, пока они не должны перейти к ним. Клиент может обещать под честное пионерское, а потом снова забыть. Договориться и проконтролировать — первое, что нужно сделать.

Врет, что нет денег

Поставщик стройматериалов ООО «Вагонка» отгрузил небольшой строительной фирме древесины. Предоплату не получали, клиент должен четыреста тысяч, но говорит, что денег нет. Менеджер звонит клиенту:

— Петр Васильевич, когда ждать оплату?

— Нескоро, денег у нас нет. Когда будут, тогда и заплатим.

— А когда будут?

— Пип-пип-пип

Что делать. Первое, что приходит в голову — идти в суд. Это провальная мера: суд будет идти год, вы потратите деньги на юристов и время на беготню. Вместо суда руководитель «Вагонки» Иван зовет клиента в бар и выясняет:

— Петр Василич, у вас вроде хорошая фирма, ребята ответственные, а денег не платите. Давайте решим, что делать. Я хочу мирно всё урегулировать.

— Вань, ну чё ты. Я ж не кидалово какое, просто не можем сейчас заплатить. У нас есть деньги, но если я сейчас заплачу тебе, я не выдам своим зарплату. Ты уж прости, но мои сотрудники мне дороже.

— Понимаю, у самого так было. Но мне-то деньги тоже нужны.

— Да заплачу я. Нам тоже много кто должен, на следующей неделе должны поотдавать, как отдадут, я сразу переведу. Кроме тебя никому не должен. Пойдет?

— То есть на следующей неделе всё оплатишь?

— Да.

— Отвечаешь?

— Отвечаю. Если нет, подавай на меня в суд.

— Ок. В какой день на следующей неделе звонить?

— Четверг.

— Договорились.

Видите, что произошло? Клиент и сам не рад, что так получается, значит, можно и без суда обойтись. Но это нужно было выяснить, без наездов и угроз.

Худшее, что можно придумать, — сделать вывод за клиента, что он хочет кинуть, и на основе этого вывода принимать решение. Иван — молодец: вместо выводов, он выяснил проблему, договорился о деньгах и сохранил отношения.

Если с деньгами разберутся, в следующий раз клиент снова придет за древесиной к Ивану.

Конечно, клиент может обмануть. Но теперь Иван знает, что деньги у клиента есть, шансы выиграть суд повышаются.

Денег правда нет

Служба доставки «Уже мчим» доставила товары из интернет-магазина покупателям. Интернет-магазин должен оплатить услуги за месяц, но не платит. Говорит, нет денег. «Если вам это не нравится, идите в суд», — отвечают на том конце провода. На этот раз они не врут, у них и правда нет денег и взять их неоткуда.

Что делать. Нет, идти в суд — плохая идея. Суд не поможет: «Уже мчим» потратит деньги на юристов, а присудить суду будет нечего, денег-то нет.

Директор службы доставки Наталья приглашает директора интернет-магазина на обед:

— Иван Андреевич, я понимаю, у вас сложная ситуация, у меня нет цели вас разорить. Давайте придумаем, как нам получить оплату без вашего банкротства.

— Пффф. Ну вы даете. У меня нет идей. Наша прибыль в этом месяце в четыре раза меньше, чем мы рассчитывали. Можете идти в суд, но платить мне нечем.

— Иван Андреевич, в суд мы всегда успеем. И какие у вас планы по этой ситуации?

— Ну пока дела плохи, но за три-четыре месяца надеемся выправить.

— Понятно. Надеюсь, план сбудется. Иван Андреевич, а что, если мы дадим вам рассрочку?

— На сколько? Без процентов?

— Без процентов. На полгода.

— Звучит интересно. Можно даже меньше, на четыре месяца.

— Договорились.

Рассрочка на четыре месяца — хуже, чем получить деньги сразу, но лучше, чем идти в суд.

Рассрочка не единственный вариант. Можно договориться о бартере, получить долг не от клиента, а от должника клиента. Можно что угодно. Главное — не грозить судом, а для начала честно обсудить проблему: без угроз, заискиваний и вопросов «как дела?».

Клиенту не нравится работа

Типография отпечатала буклеты для сети стоматологических клиник. Срок задержали на два дня, качеством клиент тоже недоволен. Типография получила предоплату 30%, звонит клиенту, чтобы получить остальное:

— Елена Петровна, это из типографии. Нам нужно подписать акт, чтобы выставить счет. Когда можем подписать и получить вторую часть оплаты?

— Что? Вторая часть оплаты вам? А вы не охренели? Вы вообще видели, как отпечатали буклеты? Вы видели, какие там цвета? Я бы на своем домашнем принтере лучше напечатала! Мы не будем подписывать никакой акт и платить тоже.

— Но Елена Петровна…

— Пип-пип-пип

Что делать. Даже если клиент не прав, первое, что нужно сделать — извиниться. Клиент разочарован, пока он не примет извинений, разговор будет неконструктивным. Поэтому сначала снимаем недовольство, а потом начинаем диалог о деньгах. Начальник типографии Ольга Викторовна звонит клиенту:

— Елена Петровна, простите, мне очень жаль, что мы вас разочаровали.

— Ваши извинения уже ничего не исправят. Что мне теперь делать с этой грудой позорных буклетов? Мне стыдно выкладывать такое у себя в клинике.

— Понимаю. Я бы на вашем месте тоже была недовольна. Мне правда жаль, что мы вас подвели. Как мы могли бы исправить эту ситуацию?

— Ну ладно, бывает конечно. Ну тестовые экземпляры были хорошего качества. Если вы нам отпечатаете заново в хорошем качестве, мы подпишем акт и оплатим услуги.

— Елена Петровна, это хорошее предложение, мы будем рады исправить свои ошибки. Но, понимаете, в чем дело. Не хочу показаться наглой, но нам это невыгодно. Это даже невыгодней, чем если вы просто не заплатите. В то же время я хочу, чтобы у вас были хорошие буклеты. У меня встречное предложение.

Давайте за некачественную партию вы оплатите только себестоимость материалов, а на новую партию мы дадим скидку. По сумме получится ровно столько, сколько вам осталось заплатить по договору. Если вам это не подходит, без обид. Что скажете?

— Звучит логично, давайте попробуем. А как я могу проконтролировать качество печати?

— Вы можете лично приехать в типографию, когда мы начнем печатать. Если не понравится, остановим печать.

Компания потеряет в деньгах, но это налог на плохую работу. Зато благодаря переговорам клиента еще можно вернуть и превратить в довольного и лояльного.

Если клиент недоволен работой, сохранить отношения важно, но уходить ради этого в минус нельзя. В таких переговорах легко ошибиться: клиент почувствует, что компания хочет всеми силами сохранить отношения, и начнет продавливать свои условия.

Как только клиент хочет слишком многого, вежливо, но твердо откажите. Если этого не сделать, клиент будет пользоваться таким приемом в будущем: «Ольга Викторовна, тут пятьдесят буклетов как-то плохо выглядят по сравнению с остальными, отрезаны неровно.

Может, сделайте скидку, как в прошлый раз?». Нет, не сделаем, это манипуляция.

Клиент скрылся за границей

Бизнес-центр сдает помещения. Одно из них арендовал тренер личностного роста Валентин. Помещение Валентин использовал как офис и зал для лекций и семинаров. Первые полгода Валентин платил исправно, потом стал задерживать, потом платить не полностью, а потом вовсе перестал платить. Долг накопился за полгода, Валентин пропал, а в офисе его мебель и техника.

Арендодатель Юрий сначала пытался поймать Валентина в офисе. Потом писал, потом звонил. Телефон не работал. Юрий нашел оператора, который снимал и записывал семинары Валентина на видео. Оказалось, что фрилансеру Валентин тоже не заплатил. А еще оказалось, что Валентин уехал в Испанию, и долги у него не только перед Юрием и фрилансером. Валентин оказался мошенником.

Что делать. Смириться и сдать помещение порядочным людям. Можно, конечно, подать в суд, но это ничего не даст. Суд объявит Валентина в розыск, а Валентин никогда не вернется, и денег Юрий не получит, зато потратит время на суды.

Зато после этой истории Юрий не церемонится с должниками: прописал в договоре аренды, что за задержку платежа на месяц выселяет. Больше никто оплату не задерживал.

Как себя вести

Каждая ситуация — неприятная для обеих сторон, но почти всегда решается переговорами. Чтобы переговоры были продуктивными, держитесь этих правил.

Быть вежливым и настойчивым. Казаться навязчивым не страшно. Страшнее, если от боязни быть навязчивым бизнес теряет деньги. Если клиент не платит, надо звонить каждый день и вежливо спрашивать: «Иван Андреевич, извините, я вас уже достал совсем. Мне правда неловко вас отвлекать, но у меня всё тот же вопрос — когда ждать оплаты?». Каждый день.

Не угрожать и не ссылаться на договор. Угрожать судом и ссылаться на договор — последнее дело. Клиенту в этом нет пользы, он и так знает условия. Лучше поговорить с клиентом, выяснить причину проблемы и разработать решение.

Не отправлять на встречи менеджеров или юристов. Они не смогут принять решение сами, а встретиться, чтобы потом согласовывать — слишком долго и неприятно для клиента. Личная встреча с руководителем — единственный способ быстро договориться.

Сразу сообщать цель разговора. Начинать разговор с «как дела?» — ошибка новичков. Это фальшиво и неуважительно к клиенту. Все же знают, что вы звоните не за этим. Значит, так и надо сразу сказать, зачем вы звоните.

Брать 100% предоплату. Если не верите в переговоры или считаете, что «В России все только и хотят друг друга кинуть», работайте по стопроцентной предоплате. Если клиенту это неудобно, ничего страшного, это не ваш клиент. Если это всем клиентам неудобно, значит, они не доверяют или не видят пользы в вашей работе. Значит, надо придумать, как донести пользу.

В любом случае получить деньги — это часть работы. Такая же, как подписать договор или выставить счет. Никогда не будет такого, что клиенты сами будут бегать за исполнителем и уговаривать его взять деньги. Лучше всегда быть готовым к тому, что деньги придется выбивать.

Источник: https://delo.modulbank.ru/all/get-money

Что делать предпринимателю, если клиент не заплатил за услугу

Что предпринять, если клиент не оплатил заказ?

Вологодская областная газета. Основана в мае 1917 года. Сотрудники автосервисов нередко сталкиваются с претензиями клиентов, которые слабо разбираются в технике, но твердо знают, что им «должны». Бывают ситуации, когда предъявленный счет за услуги становится для клиента неприятным сюрпризом.

Но имеет ли он право уклоняться от их оплаты? В Общество по защите прав потребителей обратился за консультацией руководитель одного из вологодских автосервисных предприятий, которого привела сюда обида на клиента, не оценившего труд его специалистов. Месяц назад владелец автомобиля «Рено Сандеро» попросил заменить моторное масло и фильтр.

В его присутствии был оформлен предварительный заказ-наряд с подробным описанием спецификации масла и перечня выполняемых работ. В назначенный срок он рассчитался за услугу, подписав акт выполненных работ, и благополучно уехал на своем «Рено». Однако через несколько дней он снова появился в автосервисе уже с претензией: мол, после вашего ремонта двигатель начал стучать.

Считаю, что вы залили в автомобиль не то масло! Руководитель предприятия миролюбиво предложил: что ж, оставляйте машину, посмотрим…- Проведя внутренний осмотр двигателя, мы обнаружили ржавчину, – рассказывает он. – Видимо, машина всю зиму простояла в гараже, не использовалась, вот и образовался конденсат, ставший причиной коррозии.

Не теряя времени, специалисты почистили мотор, удалили очаги коррозии, обработали промывочным маслом. Мотор заработал, как часы. Однако клиент категорически отказался оплачивать счет, заявив, что случай гарантийный и мастера просто исправили свою «халтуру». – Очень обидно слышать такое.

Ребята действительно старались на совесть, никого не обманывали, все сделали как положено, – утверждает предприниматель. – Конечно, мы могли бы не отдавать заказчику машину, пока не заплатит, но он пригрозил, что приведет полицию, и забрал автомобиль.

Как же нам теперь получить с него деньги?

– Вы поступили правильно, «отпустив» автомобиль, – прокомментировали представители Общества по защите прав потребителей. – Иначе клиент мог бы привлечь вас к уголовной ответственности по статье 33 УК РФ «Самоуправство» за противоправное завладение имуществом посторонними лицами.

Но зато допустили другую серьезную ошибку – выполнили ремонтные работы без согласия потребителя. Перед тем как приступать к ним, следовало пригласить клиента, проинформировать о сложившейся ситуации, по возможности наглядно продемонстрировать дефект и, только получив его согласие, оформить услугу отдельным заказом-нарядом. Теперь же посоветовать можно одно – договориться с клиентом по-хорошему, провести независимую автотехническую экспертизу (лучше в его присутствии) и таким образом доказать необходимость и факт выполненных работ.

В один из дней вологжанка Нина Тюрикова обнаружила в почтовом ящике рекламный листок компании по установке пластиковых окон, восприняв это как сигнал к замене старых окон в своей двухкомнатной квартире. Пришла по указанному адресу в офис, оформила заказ стоимостью 60 тысяч 700 рублей, внесла предоплату 40 тысяч рублей. И только дома принялась внимательно изучать договор, и, как считает, не зря: он вызвал у нее немало вопросов. К примеру, почему в рекламе называлась одна фирма, а в договоре в качестве исполнителя услуги – другая? Вызвала подозрение и бригада мастеров, появившаяся на другой день у нее в квартире: уж слишком похожи они на гастарбайтеров… Но парни споро принялись за работу, и буквально через несколько дней ее «двушка» засияла новыми пластиковыми окнами. Бригадир попросил подписать акт приема-передачи, однако бдительная Нина Анатольевна отказалась это сделать, заявив, что должна как следует все осмотреть и оценить качество работы. Она осталась им недовольна. – Считаю, что окна установили некачественно: профиль не тот, что указан в договоре, более дешевый, отсутствует пароизоляционная лента, – утверждает она.- Я пришла в офис и потребовала пересчитать стоимость услуги, в чем мне было отказано. Руководство предложило лишь устранить недостатки, с чем я, больше не доверяя мастерам, не согласилась и приняла свое решение: оставшиеся 20 тысяч 700 рублей платить не стала. Думала, что работники компании вину свою признают и на этом дело закончится.Но через месяц Нина Андреевна получила повестку в суд. Исполнитель услуги, утверждая, что она выполнена полностью и качественно, не только требовал оплатить оставшуюся сумму, но и заявил неустойку в размере 100 тысяч рублей! Суд посчитал доводы ответчицы, не подтвержденные заключением экспертизы, неубедительными, постановив полностью оплатить услугу, а также взыскать неустойку, снизив ее размер до 1 тысячи рублей. Кроме того, Тюрикова как проигравшая сторона должна оплатить госпошлину 1 400 рублей и понесенные истцом расходы на услуги юриста – 1 тысячу рублей. 

Но пенсионерка не собирается сдаваться. Она решила подать встречное исковое заявление в адрес фирмы все с тем же требованием соразмерного уменьшения стоимости услуг, но уже основываясь на заключении независимой экспертизы, которую намерена провести в ближайшее время. 

Курс валют на 04.02.2020

Источник: https://www.krassever.ru/article/chto-delat-predprinimatelyu-yesli-kliyent-ne-zaplatil-za-uslugu

Что делать, если клиент отказывается платить – Hussle

Что предпринять, если клиент не оплатил заказ?

Реальность такова, что честность в бизнесе — вещь еще более условная, чем где бы то ни было. Многие клиенты с радостью пользуются предоставленной им отсрочкой платежа, а когда приходит время переводить деньги — просто исчезают. Неотвеченные телефонные звонки, игнорируемые сообщения, письма в один конец — это расстраивает, деморализует, злит.

И какой бы ни была причина отказа вашего клиента платить по счету, суть остается сутью: вы потеряли деньги. В таком случае хочется, конечно, нанять «Клан сопрано», чтобы пара крепких парней навестили нарушителя с бейсбольными битами.

Но действительность заставляет находить более легитимные способы борьбы с неплательщиками, нацеленные не столько на наказание, сколько на то, чтобы вернуть себе отработанные деньги.

Основатель маркетингового сервиса Social Trigger Дерек Халперн не раз сталкивался с ситуацией, когда клиент отказывался платить за уже выполненный заказ. Предприниматель рассказывает, как он решал данную проблему, не доводя дело до суда, и что заставляет некоторых клиентов укрываться от платежа кроме пресловутой жадности.

Почему все-таки клиент может не заплатить

Дерек Халперн указывает три основные причины, по которым заказчик может играть с вами «в прятки», когда приходит время оплачивать заказ: 1) у клиента нет денег; 2) клиент остался недоволен результатом; 3) клиент хочет потратить деньги на что-то другое. Все перечисленные случаи закономерно вызывают раздражение у исполнителя и совершенно оправданно кажутся ему несправедливыми. Но если рассмотреть каждую из ситуаций в отдельности, то решение проблемы может оказаться не таким уж и сложным.

Рассмотрим первый сценарий: у клиента нет денег. Если это так, то для начала вам следует понять, что его отказ платить не связан с вами и не отражает качество вашей услуги. Кроме того, если он не способен закрыть счет сейчас, это вовсе не означает, что у него не появятся деньги в будущем.

Тут важно сохранять хладнокровие. Если клиент обращается к вам и объясняет, почему он на данный момент не может оплатить заказ, то лучше пойти ему навстречу. Да, это действительно не ваша проблема, у вас есть свои финансовые обязательства, и, возможно, данная отсрочка сулит вам некоторые дополнительные трудности.

Но будьте реалистами: отложенный платеж лучше, чем его отсутствие. Негативная реакция, угрозы пусть и несколько оправданы, но не дипломатичны. «Посочувствуйте вашему клиенту, пересмотрите график оплаты и продлите договор, — советует Халперн. — Это увеличит ваши шансы на получение денег.

Кроме того, клиента может подкупить ваша лояльность, и из чувства благодарности он приложит еще больше усилий, чтобы закрыть долг».

Два других сценария менее оптимистичны: клиент остался недоволен оказанной услугой или он просто не хочет платить. «Скажу вам честно, такие люди — просто отстой. И порой с ними невозможно вести переговоры. Но бывают и обратные ситуации, когда их все-таки удается переубедить», — говорит Дерек Халперн и в качестве примера описывает ситуацию из своего личного опыта:

«В Social Triggers я продаю онлайн-курсы, и каждый из них предполагает свои сроки оплаты. Но помимо этого, по договору я предоставляю 30 дней гарантии, в течение которых клиент тестирует на практике полученные знания.

Если он понимает, что тренинг оказался для него бесполезным, то имеет право не оплачивать услугу. Это достаточно мягкие условия, но моя цель — добиться, чтобы клиент остался доволен.

Поэтому, если его не устраивает результат моей работы и он говорит об этом в течение 30 дней после ее завершения, то я просто желаю ему удачи и мы прощаемся. Тем не менее бывали ситуации, когда по истечении месяца деньги не поступали на счет.

Причем в лучшем случае клиент отправлял письмо со следующим содержанием: «Меня не устроил результат, поэтому я не думаю, что должен за это платить». И вот тут уже возникает ситуация, требующая определенных действий с моей стороны».

Что следует делать в подобной ситуации

Для начала Халперн советует узнать, чем именно недоволен ваш заказчик. Возможно, это легко исправить.

В любом случае на этом этапе лучше воздержаться от обвинительной риторики — это может спровоцировать защитную реакцию клиента, и он станет игнорировать все сказанное в свой адрес.

«Если вы можете внести незначительные правки в результат проделанной работы, которые гарантируют оплату, то, поверьте, это того стоит», — говорит основатель Social Triggers.

Если даже после внесенных исправлений ситуация не проясняется, Халперн рекомендует использовать устные доводы. Во-первых, стоит напомнить заказчику, что он был осведомлен об условиях сделки еще до начала оказания услуги. Возвать к его совести могут и другие аргументы.

Например, Дерек Халперн иногда говорил клиенту следующее: «Мы небольшая компания, и ваш отказ платить может сильно ударить по нашей работе». По признанию маркетолога, стирание формальных границ порой помогает клиенту изменить свой негативный настрой.

«Бывали ситуации, когда после подобного разговора заказчик отправлял необходимую сумму и даже приносил извинения, — признается Халперн, описывая при этом и обратную ситуацию. — Иногда, конечно, реакция была прямо противоположной. Клиент дерзил, грозил избить меня или опорочить репутацию фирмы в социальных сетях.

В таких случаях я говорил, что он может делать все, что хочет, но все равно должен погасить свой долг».

Как этого избежать

К сожалению, вероятность быть обманутым существует всегда. «Это бизнес. И люди далеко не идеальны, особенно когда идет речь о деньгах», — Халперн знает, о чем говорит. Не раз сталкиваясь с иррациональным поведением со стороны клиентов, он убедился, что иногда разумнее отказаться от дальнейшего сотрудничества — «дешевле выйдет».

Предотвратить такую ситуацию полностью можно, только если вы будете брать 100% предоплату либо аванс за каждую отдельную часть работы. «Да, некоторых клиентов это может оттолкнуть.

Но, с другой стороны, останутся лишь те, кто нацелен на продуктивную работу и не намерен вас обманывать», — говорит Дерек Халперн, добавляя при этом, что такой подход особенно актуален для фрилансеров, которые работают без договора, а потому в случае необходимости не смогут даже обратиться в суд.

Какую бы стратегию вы ни выбрали, недовольные клиенты будут всегда. И даже работая по предоплате, вы не защищены от того, что от вас потребуют вернуть деньги. «Предпринимательская деятельность не отделима от стрессовых ситуаций, но вы справитесь, — обнадеживает Халперн. — Что бы ни произошло, помните: честные люди в итоге всегда побеждают».

Источник: https://hussle.ru/chto-delat-esli-klient-otkazyvaetsya-otkazyvaetsya-platit/

Адвокат-online
Добавить комментарий