Интернет магазин просит доплаты за заказ

Права потребителей: покупка и возврат

Интернет магазин просит доплаты за заказ

20 сентября 2019 Пригодится для: Предприниматели

У ваших покупателей есть право платить за товар по цене на ценнике, даже если вы забыли его поменять, наличными или картой, трогать товары руками, вернуть покупку, если не нравится.

Платить по цене на ценнике

Как продавец вы обязаны продать товар по цене на ценнике, даже если она повысилась, а ценник вы физически не успели поменять.

А если человек уже оплатил товар и цена в чеке оказалась выше, чем на ценнике, он вправе требовать вернуть разницу, а вы должны это выполнить.

Как оформлять ценники на товар

Это касается наземных и интернет-магазинов.

Устроили распродажу или запустили акционное предложение — не забудьте проинформировать покупателей о скидках или уменьшении цены, условиях, как воспользоваться предложением.

На ценнике должна быть акционная цена на товар и та, которая была до.

Вы не можете диктовать условия, что один товар нельзя купить без другого, навязывать дополнительные ненужные услуги. Одно дело, если предлагаете купить средство по уходу за обувью к паре ботинок, и совсем другое — навязывать подарочный пакет.

При распродажах и акциях обязательно соблюдать условия:

  • проводить для всех товаров / определённой группы;
  • ограничить время проведения;
  • цена по акции должна быть меньше обычной, нельзя взять и повысить цену накануне, а потом делать скидку.

Что предпринимателю нужно знать о правах покупателей

Платить наличными и картой

По закону покупатели вправе платить удобным способом: наличными или платёжными картами, а задача продавца — предоставить им такую возможность (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Если покупатель хочет расплатиться картой, продавец обязан принять оплату картой.

ФЛП отключает POS-терминал, чтобы сэкономить: что будет

За нарушение права рассчитываться электронными платёжными средствами предусмотрена админответственность. Первый раз оштрафуют на 1,7–3,4 тыс. грн, а если поймают вас на таком нарушении повторно в течение года, штраф будет уже 8,5–17 тыс. грн (ст. 16315 КоАП).

Спецы Госинспекции на основании заявления об отказе принять оплату картой могут прийти с проверкой и оштрафовать вас на 8,5 тыс. грн (ч. 12 ст. 23 ЗУ № 1023).

Если вы просите клиентов при оплате картой платить дороже, чем наличными, потому что так хотите покрыть расходы на эквайринг, это незаконно, и на вас могут пожаловаться. Перекладывать комиссии на покупателя нельзя.

А ещё цена должна включать все налоги и неналоговые платежи.

Товары можно трогать руками

Незаконно запрещать покупателю рассматривать, трогать, примерять товар, расспрашивать о его свойствах. Наоборот, продавец должен содействовать в свободном выборе товара (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Вообще любая дискриминация покупателей тоже запрещена.

Просьбы и надписи: «Товар руками не трогать» покупатель смело может игнорировать.

Зато может со всех сторон осмотреть товар, проверить качество, безопасность, комплектность, а продавец по его просьбе должен продемонстрировать, как правильно и безопасно использовать. 

Если требуется — взвесить, предоставить документы о качестве, безопасности, цене продукции (ч. 4 ст. 17 ЗУ № 1023, ч. 2 ст. 700 ГКУ).

Покупатель может пожаловаться в налоговую и в Госинспекцию по защите прав потребителей. 

Права потребителя при покупке некачественного товара

Продавец отвечает за качество и безопасность товара, поэтому, если человек купил у вас товар, который через день перестал работать, непригоден к носке, а гарантийный срок еще не закончился, он может обратиться к вам с претензией.

Конечно, это не ваша вина, что электрочайник через день после покупки перестал работать или у кроссовки отклеилась подошва. Виноват производитель, но, как продавец, вы несёте ответственность за проданный товар, а покупатель имеет полное право обратиться к вам, а не искать производителя.

https://www.youtube.com/watch?v=3_Tie6W7tTU

На что может рассчитывать покупатель при покупке некачественного товара, если нашёл недостатки на протяжении гарантийного срока:

  • просить у вас пропорционально уменьшить цену;
  • за ваш счёт устранить недостатки;
  • оплатить устранение недостатков из своего кармана, но просить у продавца возместить расходы.

Бывает, что недостатки существенные или товар фальсифицирован, тогда покупатель может потребовать:

  • расторгнуть договор и получить деньги обратно;
  • заменить товар на такой же или аналогичный из ассортимента продавца.

Ставить табличку «Товар обмену не подлежит» незаконно, это обязанность продавца обменять товар или вернуть деньги.

Незаконно отправлять покупателя к производителю с претензиями по качеству и работе товара. Потребитель вправе выбрать, к кому обращаться — к продавцу, производителю или лицу, которое выполняет гарантийные обязательства от лица производителя (ч. 3 ст. 8 ЗУ № 1023, ст. 678 ГКУ).

Процедура возврата, замены некачественного товара

Покупатель, недовольный качеством товара, имеет право заменить его или вернуть деньги, по установленной процедуре он должен изложить свои требования в заявлении-претензии. ФЛП обязан принять заявление и удовлетворить требования, конечно, если они обоснованны.

Покупатель требует заменить товар на другой, который есть в наличии. Замену можно сделать сразу или в течение 14 дней, если нужна проверка качества купленной вещи.

Если замена на товар того же бренда и модели, доплата не проводится, даже если стоимость повысилась (п. 7 ст. 8 ЗУ № 1023).

А вот если некачественную покупку меняете на товар другого бренда (модели, артикула и пр.), цену пересчитываете исходя из стоимости на время обмена. А если цена снизилась — исходя из стоимости на момент покупки.

Товара на замену нет в наличии — заменить его надо в двухмесячный срок с момента подачи заявления.

Замена невозможна. У покупателя всё равно есть право потребовать от вас уменьшить цену, возвратить деньги.

Если о замене речь не идёт, покупатель хочет расторгнуть договор и вернуть деньги, а товар стал стоить дороже, возвращаете сумму, равную стоимости товара на момент получения требования вернуть деньги. А если товар стал стоить дешевле, чем вы продали его, всё равно возвращаете сумму, за которую продали товар.

Деньги вы обязаны возвратить в день расторжения договора, но бывает, что в кассе и на счёте пусто. По закону отсрочка возможна, но не более чем на семь дней, а покупателя надо предупредить об этом.

Нужен ремонт. По закону на это отводится 14 дней.

Есть ряд товаров, во время ремонта которых потребитель может потребовать замену на период ремонта. Такой товар должен быть аналогичной марки (модели, артикула, модификации). Перечень товаров определён Постановлением КМУ № 172, это телевизоры, холодильники, стиральные машины, микроволновки, пылесосы, электрочайники и пр. 

Правда, для этого продавец и производитель обязаны иметь обменный фонд товаров. Для маленьких ФЛП это часто невозможно, но в законодательстве этот момент никак не учтён, поэтому вам придётся как-то договариваться с покупателем. Также не прописано, как быть, если человек испортил товар, который получил на замену.

Процедура получения товара на замену такова: покупатель пишет заявление — вы передаёте товар, с доставкой, если это требуется.

Затянули срок ремонта или не предоставили товар на замену — за каждый день задержки потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара (п. 9 ст. 8 ЗУ № 1023).

Продали продукт, который нельзя использовать в пищу, — вы обязаны заменить его на качественный, пригодный к употреблению или вернуть деньги.

Продаёте просрочку, могут оштрафовать на 200% стоимости остатка полученной для реализации партии просроченного товара, минимальный штраф по этому нарушению 85 грн.

Как оформлять возвраты

Замена и возврат качественного товара

Покупатель может вернуть вам и качественный товар тоже. Причины разные: не подошёл по цвету, фасону, размеру, габаритам, если речь о технике или мебели; невозможно использовать по другим причинам. Предлагайте обменять его на аналогичный.

На возврат качественного товара у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки. Правда, вы как продавец можете установить более длительный срок.

Аналогичного товара на возврат может не оказаться в наличии, тогда вы можете предложить человеку:

  • другие товары с перерасчётом стоимости;
  • расторгнуть договор и вернуть деньги в размере стоимости возвращённого товара. Возвращаете сумму, которую заплатил человек, в день, когда расторгаете договор, или по договорённости, но не позже чем через 7 дней;
  • договориться, что замените товар при первом же поступлении аналогичного товара нужного размера, цвета и пр. Как только товар появится, вы обязаны сообщить об этом потребителю.

Вы можете не принять товар назад, если его использовали и есть следы носки, товарный вид испорчен, нет пломб и ярлыков. Также можно отказать в возврате, если человек принёс товар, но не предъявил расчётный документ — чек или квитанцию, подтверждающие покупку.

Не все товары можно обменять

Есть целый перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть, — это парфюмерия, косметика, детские игрушки, бельё, средства гигиены, лекарства, весь список — в Постановлении КМУ № 172.

А ещё возврату не бывать, если продавец или производитель докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. Потребитель может участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя.

Документы для возврата денег

Покупатель вправе не брать взамен некачественного или неподходящего товара другой, а оформить возврат денег. А ещё он может попросить уменьшить стоимость.

Первичные документы у предпринимателя

В любом случае список документов на возврат или замену один:

  • заявление-претензия;
  • расчётный документ — чек РРОРегистратор расчётных операций (кассовый аппарат)., расчётная квитанция или товарный чек. Для медизделий и сложных бытовых товаров — чек РРО;
  • техпаспорт или другой документ с отметкой о дате продажи — для товара на гарантии.

Ваша обязанность — при продаже выдавать покупателю товарный чек, расчётную квитанцию — при оплате наличными, фискальный чек — при оплате через РРО, это подтверждает, что вы получили деньги, а покупатель — товар.

Флп нарушил условия договора

Если заключили договор с контрагентом, но вовремя не приступили к работе или не закончили её в срок, ваш клиент вправе отказаться от договора и требовать возмещения убытков (ст. 10 ЗУ № 1023).

Правда, если вы как исполнитель сделали больше 70% работ, клиент может требовать возврата денег только за часть невыполненной работы.

Есть вариант согласовать срок для устранения недостатков и только после этого требовать возмещения убытков.

Нарушили условия договора. Финансовая санкция — 100 % стоимости работ/услуг.

А если речь идёт не об одном покупателе, а о группе, штраф будет от 1 % до 10 % стоимости работ/услуг за предыдущий календарный месяц, но не меньше 85 грн.

Штрафы у ФЛП: книга учёта, РРО, сотрудники, лицензии

Если ваш заказчик нашёл недостатки в работе или услуге, которую выполнили по договору, он на выбор может потребовать у вас:

  • бесплатно устранить их в разумный срок;
  • уменьшить стоимость работ;
  • бесплатно изготовить другую вещь из такого же материала и такого же качества, повторно выполнить работу;
  • возместить убытки с устранением недостатков вашими силами или с привлечением третьего лица;
  • реализовать другие права, предусмотренные договором или законом.

Недостатки, обнаруженные во время приёмки или выполнения работ в период гарантийного срока, нужно устранить в сроки, прописанные в договоре. Они могут быть не прописаны, тогда — в течение двух лет со дня принятия работы (услуги).

Недостатки существенные. Клиент вправе требовать расторжения договора и возмещения убытков.

А вам придётся вернуть уплаченные деньги и заплатить за подтверждённые убытки, которые он понёс из-за вашей работы.

Например, если в работе использовался материал заказчика, он может потребовать выполнить заказ повторно из такого же материала или вернуть деньги и за работу, и за материал.

За каждый день просрочки, а если продолжительность определена в часах — за каждый час вам придётся уплатить пеню — 3% стоимости работы (услуги), или 3% от стоимости заказа, если отдельно стоимость каждой работы не определялась.

Исполнитель потерял или испортил вещь, которую ему принесли для ремонта, — переделки и убытки ФЛП должен возместить из своего кармана в течение месяца.

Возник форс-мажор или виноват сам заказчик — тогда вы как исполнитель не несёте ответственность, ничего переделывать не обязаны, если докажете, что вашей вины нет.

Бывает, что недостатки нельзя обнаружить при приёмке работ — потребитель должен сообщить о них в течение трёх дней.

Если вы как исполнитель по своей инициативе и без согласия заказчика проводите любые дополнительные работы (услуги), вам не обязаны их оплачивать.

Источник: https://journal.ostapp.com.ua/articles/post/prava-potrebitelej-pokupka-i-vozvrat

Как покупать в интернете безопасно

Интернет магазин просит доплаты за заказ

Алена Вовченко

По статистике 44% населения Украины пользуются Интернетом, из них 12% – совершают покупки через интернет. Самые популярные товары – фототехника, электроника и одежда. 

Украинцы ежедневно совершают десятки тысяч покупок и продаж, при этом все чаще сталкиваясь с мошенниками и недобросовестными продавцами.

Из последних громких скандалов – рассказ интернет-маркетолога Романа Рыбальченко о том, как он приобрел в интернет-магазине STYLUS.

ua ворованную электронную книгу Amazon Kindle, решил рассказать об этом лично владельцу и CEO Андрею Карпюку, за что был попросту избит. “Вести” разбирались, что нужно знать, чтобы, совершая покупки в интернете, не попасть в руки мошенников.

Что такое интернет-магазин?

Интернет-магазин от традиционного отличается по многим критериям. К сожалению, здесь нет никаких ограничений, интернет-магазин может создать любой пользователь. Покупатель выбирает товар дистанционно, оформляет заказ, оплачивает и получает – все просто.

Обычному магазину нужна торговая площадка, витрина, продавец, товар, кассир. Из всего этого интернет-магазин может иметь в наличии лишь товар. Хотя, как показывает практика, и это не всегда так.

Многие интернет-магазины продают товар, не имея его в наличии.

То есть, когда вы выбрали то, что вам нужно, продавец попросту покупает товар в другом интернет-магазине и перепродает его вам – естественно, подороже.

Как найти интернет-магазин с хорошей репутацией?

Любой магазин, в том числе и в интернете, имеет репутацию. Разноцветный сайт с яркими фото товара не есть гарантия честности. Уважающий себя продавец предоставляет качественные услуги. Зачастую интернет-магазины получают отзывы о своей работе.

Причем искать их нужно на нейтральных площадках, а не на сайте самого интернет-магазина. Ведь там могут появляться “фейки“, а негатив продавец легко удалит со своего сайта.

Разумеется, некоторые сайты даже на сторонних площадках заказывают кампании отзывов восторженных покупателей, равно как и негативных отзывов в адрес конкурентов.

Но тут тоже есть “симптомы“: так, если отзывы опубликованы подряд, будь то негатив или позитив, а до этого продолжительное время никто о заинтересовавшей вас интернет-площадке вообще ничего не писал, значит, возможно, вы столкнулись с манипуляцией. 

Что точно указывает на добропорядочность интернет-магазина? Например, информация о нем на сайте производителя товаров. Производители обычно дорожат репутацией и указывают хороших продавцов. Есть и другие примеры добропорядочного интернет-магазина.

Например, возможность тестового использования товара, гарантия его замены или возврата. Качество обратной связи играет не менее важную роль.

Если номера телефонов, которые указаны на сайте, не отвечают, отключены, или при звонке вы попадаете куда-то не туда, это симптом, что доверять такому интернет-магазину нельзя.

Обратите внимание на посещаемость сайта. Если она высокая, это свидетельствует о популярности площадки и определенном доверии со стороны покупателей. Также нужно обратить внимание на дату регистрации интернет-магазина. Если магазин работает давно, значит, на его товары есть спрос. Также обратите внимание на количество предлагаемых товаров и дату их появления в продаже.

Клиент не всегда прав. Как магазины электроники воюют со своими клиентами

Как обнаружить магазины-мошенники?

Мошенники при регистрации часто допускают много небрежностей, которые легко обнаружить. Загляните на несколько страничек этого сайта, посмотрите на адресную строку в браузере. На сайтах серьезных компаний при переходе со страницы на страницу текст в адресной строке меняется. А на мошеннических, как правило, все страницы имеют один и тот же адрес.

Не поленитесь поискать компромат на интернет-магазин, проведите небольшое расследование. Жертвы мошенничества очень часто делятся своими бедами на форумах, в социальных сетях. Просто наберите в поиске название интернет-магазина и уточняющее слово, к примеру: “обманули”, “мошенники”. Вы сразу же получите ряд ссылок, если они существуют. 

Еще один важный момент – рекламные баннеры. Очень часто крупные интернет-магазины с хорошей репутацией подпадают под клонирование. Мошенники используют уже хорошо закрепленные интернет-магазины, и под их именем подают товары.  Не стоит заходить    на сайты магазинов через такую рекламу. Если вы знаете данный магазин, наберите его адрес в самостоятельно в поиске.

Почему для интернет-магазина важна регистрация?

Если вы ищете нужный товар и уже сделали свой выбор в пользу интернет-магазина, поинтересуйтесь перед покупкой, есть ли у магазина реальный офис, где он находится, его адрес. Также можно проверить адрес по гуглкарте. Часто продавцы-мошенники указывают случайный адрес. Просмотрев место расположения офиса или склада, покупатель может наткнуться на пустырь или детскую площадку.

Как оплачивать товар в интернет-магазине?

Как оплатить товар, чтобы не остаться без денег и самого товара – еще один щепетильный вопрос. Покупка товара через интернет предполагает его полную или частичную предоплату. Если продавец желает получить полный расчет наперед, вы должны понимать, что в случае обмана деньги вам могут не вернуть.

Полагаясь на честность продавца, вы подвергаете себя большому риску. Ведь возможно, что, получив деньги, он может не выслать товар или выслать товар ненадлежащего качества. К кому потом обращаться? Ведь никакого письменного договора между магазином и покупателем нет.

Как нет самого важного – кассового чека или другого документа, подтверждающего покупку.

Как оплатить товар картой?

Если есть возможность оплаты через банк и даны реквизиты, не пренебрегайте этим фактором. Все же проще производить операции через банк, нежели слепо переводить деньги на карту какого-нибудь Иванова Ивана Ивановича.

При оплате также бывает, что на сайте магазина просят ввести номер и код подтверждения банковской карточки. Дело в том, что, предоставляя номер своей кредитной карты и код подтверждения, а именно цифры на обратной стороне вы, по сути, даете возможность списать любую сумму денег со своей карты.

Поэтому очень важно обратить внимание, произошла ли переадресация со страницы продавца на защищенный ресурс, который имеет право проводить операции с банковскими картами, – например, Protmone.com, Liqpay, EasyPay или iPay.ua.

Платежные системы, которым можно доверить данные своей карты, используют защищенное соединение – ваш браузер покажет “замок“ в адресной строке или в строке состояния. Фишинговые сайты (ворующие данные банковских карточек) обычно не имеют возможности получить сертификат, необходимый для защищенного соединения.

Также нельзя вводить данные карточки непосредственно на странице интернет-магазина, при оплате вас должны перевести на один из защищенных ресурсов.

Некоторые продавцы просят перед отправкой товара предоплату. Это своего рода гарантия, но только для продавца. Он страхует себя, если вы не заберете товар на почте. А значит, он должен будет оплатить путешествие товара в обе стороны, соответственно, “попадает“ на деньги.  Но для вас гарантий в этом случает нет.

Ведь отправляя предоплату в размере, допустим, 10% от стоимости товара, вы передаете деньги “под честное слово“. Если магазин предлагает несколько видов расчета –  оплата и получение товара в офисе в случае самовывоза, оплата курьеру, оплата при получении наложенным платежом, полная предоплата перед отправкой курьерской компанией,  – то это нормальная практика.

Если предлагается только один метод, в особенности с полной предоплатой, то это уже выглядит подозрительно.

В каких случаях допустимы ошибки?

Все люди ошибаются, нужно помнить и о человеческом факторе. Даже самый надежный магазин может прислать испорченный товар или не тот, что вы заказали. Такое случается, не нужно паниковать. 

В таких случаях понадобится выполнение операции возврата товара для замены, возврата денег или гарантийного ремонта.

У порядочных магазинов на этот случай детально описана процедура возврата товара, процедура его экспертизы и замены, имеются образцы заявлений, расписана процедура отправки товара для обмена и ремонта, с товаром соответственно поставляются гарантийные талоны и иные документы, указывающие на комплектность заказа. 

Как доказать факты обмана в интернете?

Многие попадались на удочку мошенников при попытке купить товар через интернет. Махинации в интернете  – набирающий обороты вид мошенничества. За 2017 год от недобросовестных продавцов, покупателей и организаций в интернете, пострадало свыше 42 тыс. украинцев.

К сожалению, доказать факты обмана в интернете сложно, но опускать руки не стоит.  Если не повезло, и вы столкнулись с мошенничеством, первым делом необходимо обратиться в банк, который обслуживает карты или текущий счет мошенников и потребовать заблокировать их.

Также нужно связаться со своим банком, и сообщить службе поддержки о проблеме. Предоставить данные получателя, номер его карты/счета, ФИО, сумму и дату, а лучше всего точное время банковского перевода.

Далее нужно обратиться в правоохранительные органы. В любом отделении полиции, как по месту прописки, так по месту жительства, нужно написать заявление, по которому будет открыто уголовное производство.

И чем больше подробностей вы укажете, тем лучше. Мошенничество является сложно доказуемым преступлением и имеет много специфических особенностей.

Помните: банковские реквизиты, телефонные записи разговоров и скрины переписки с мошенником – все это доказательства преступления.

Также необходимо обратиться в департамент киберполиции Национальной полиции, который занимается расследованием подобного рода дел. Его сотрудникам следует предоставить контактные и паспортные данные и детально описать вашу историю.

Здесь важно не терять времени, чем быстрее вы начнете действовать, тем больше вероятность того, что вы вернете свои деньги и накажете мошенников.

Но с другой стороны, важно также знать, что единый механизм по борьбе с киберпреступностью пока еще в Украине не выработан.

Источник: https://vesti.ua/poleznoe/292647-kak-ne-stat-zhertvoj-moshennikov-iz-internet-mahazina

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Интернет магазин просит доплаты за заказ

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

    20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Источник: http://www.garant.ru/article/766945/

Доставка товара

Интернет магазин просит доплаты за заказ

• Вы можете изменить адрес и дату доставки товара в Личном кабинете, либо позвонив в Контактный центр ЭЛЬДОРАДО не позднее, чем за день до даты доставки.

• Сотрудники Службы доставки будут ожидать Вас в течение 30 минут, если в оговоренное время Вас не окажется по адресу доставки товара.

• В некоторых случаях у Вас есть возможность обменять и вернуть товар в течение 30 дней. Полные условия обмена и возврата товара уточните на нашем сайте или в магазинах ООО «ЭЛЬДОРАДО».

• Мы доставим Ваш товар по адресу, указанному при оформлении заказа на сайте. Пожалуйста, проверьте, правильно ли указаны адрес доставки и Ф.И.О. получателя в Личном кабинете на сайте.

• Мы доставим Ваш товар в срок, указанный в заказе, и свяжемся с Вами за час до прибытия по адресу доставки.

• Мы доставим Ваш товар за входную дверь квартиры (офиса), в указанное Вами место, распакуем и продемонстрируем товар и инструкцию по эксплуатации/использованию на русском языке, а так же гарантийный талон (при его наличии вместе с товаром). Обратите внимание, при комплектации Вашего заказа на складе осуществляется вскрытие упаковки для проверки качества товара.

• Мы попросим Вас оплатить товар и услуги согласно Товарным чекам предварительно или непосредственно сотруднику Службы доставки.

• Мы попросим Вас расписаться в получении товара. Если у Вас есть замечания, укажите их в разделе «Особые отметки» Товарного чека. Товар выдается получателю, Ф.И.О.

которого указаны в заказе и Товарном чеке, либо уполномоченному им лицу, предъявившему доверенность, бланк которой Вы можете скачать на сайте www.eldorado.ru или получить в магазинах ООО «ЭЛЬДОРАДО».

Доверенность на получение, оплату товара и услуг (34 KБ)

Обратите внимание на важные моменты!

• Вы можете изменить адрес и дату доставки товара в Личном кабинете, либо позвонив в Контактный центр ЭЛЬДОРАДО (далее Контактный центр) не позднее чем за день до даты доставки. Изменения в день доставки оформляются повторной доставкой и оплачиваются вновь в размере стоимости доставки без учета скидки, указанной при оформлении заказа.

• В случае неверно указанного адреса при оформлении заказа, Вашего отсутствия в указанный срок на месте, мы не сможем передать товар, и повторная доставка должна будет оплачиваться вновь в размере стоимости доставки без учета скидки, указанной при оформлении заказа.

• Если по адресу доставки товара действуют ограничения на въезд (пропускная система или платный въезд), Вам необходимо обеспечить получение разрешения на въезд. В ином случае доставка возможна только до места платного или ограниченного въезда.

Лестничные проходы и дверные проемы должны быть свободны и позволять свободно занести товар в помещение в упаковке. В случае отсутствия возможности занести товар в квартиру (офис), товар остается на месте, до которого удалось осуществить доставку.

• Доставка товара осуществляется при наличии подъездных путей по указанному в заказе адресу.

• Сотрудники Службы доставки будут ожидать Вас в течение 30 минут, если в оговоренное время Вас не окажется по адресу доставки товара. Далее товар будет отправлен на склад, а на месте, при наличии доступа к почтовому ящику или двери квартиры (офиса), будет оставлено Уведомление о доставке.

• Если сотрудник Службы доставки просит доплату за подъем на этаж, за распаковку товара и предлагает установку и подключение товара, а также при любых других нарушениях правил доставки, просим Вас не соглашаться на доплату и получение услуг по установке и подключению товара и сообщить в Контактный центр.

• Если Вам доставили товар позже указанного при оформлении заказа срока, мы компенсируем Вам стоимость доставки. Для компенсации доставки, пожалуйста, укажите время доставки на Товарном чеке (Ваш экземпляр и экземпляр сотрудника Службы доставки) и позвоните в Контактный центр.

• Работы по переносу мебели и установке товара в услугу доставки не включены. Вы можете заказать услуги по установке, настройке и обслуживанию товара на сайте www.eldorado.ru, в магазинах ООО «ЭЛЬДОРАДО» или по телефону Контактного центра.

• Включение и проверка работоспособности товара проводится Вами без участия сотрудников Службы доставки. Перед включением техники рекомендуем Вам ознакомиться с инструкцией по эксплуатации товара.

• В случае отсутствия гарантийного талона или инструкции по эксплуатации товара на русском языке Вы можете обратиться в Контактный центр. Вы можете отказаться от приема товара, если Вас не устраивает внешний вид, комплектация товара, указав причину отказа в Товарном чеке.

• В некоторых случаях у Вас есть возможность обменять и вернуть товар в течение 30 дней. Полные условия обмена и возврата товара уточните на сайте www.eldorado.ru или в магазинах ООО «ЭЛЬДОРАДО».

По любым вопросам обращайтесь в Контактный центр по телефону 8 800 250 25 25 (звонок бесплатный).

Источник: https://www.eldorado.ru/help/delivery/

Адвокат-online
Добавить комментарий