КАК вернуть все деньги за купленный товар, который не подошел по вине продавца

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

КАК вернуть все деньги за купленный товар, который не подошел по вине продавца

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг.

После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах.

Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Источник: https://www.mos.ru/news/item/22142073/

Возврат и обмен товара надлежащего качества по закону – Администрация Благодарненского городского округа Ставропольского края

КАК вернуть все деньги за купленный товар, который не подошел по вине продавца

При совершении разного рода покупок существует риск получить некачественный или просто неподходящий товар.

При попытке же в кратчайшие сроки его вернуть или обменять, можно получить отказ продавца. Причём наверняка отказ будет мотивированный – к примеру, отсутствие чека или же истекший срок обращения.

Да, к сожалению, многие продавцы пользуются юридической неосведомлённостью наших граждан.

Все вопросы, связанные с покупкой товаров, а также их возвратом, обменом и ремонтом за счёт продавца, регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-46-83. Это быстро и бесплатно!

Скрыть содержание

Важно понимать, что под понятием «продавец» подразумевается не физическое лицо (т.е. конкретный человек), а юридическое лицо (т.е. предприниматель, фирма или магазин).

Именно это юридическое лицо несёт ответственность за качество проданного товара, а, в случае необходимости, занимается вопросами обмена, возврата и финансовой компенсации.

Обмену и возврату подлежит как товар надлежащего качества (т.е. без брака и повреждений), так и ненадлежащего (т.е. с браком и повреждениями – соответственно). Однако процедура их возврата/обмена разная.

Условия возврата

Любой товар надлежащего качества можно обменять на аналогичный ему.

Исключение составляют лишь продукты питания, а также предметы и средства личной гигиены, медицинские препараты и приборы, нижнее бельё, парфюмерия, косметика, товары бытовой химии, кухонные принадлежности, мебель, ювелирные изделия, оружие и его части, животные, растения, все виды транспорта и технически сложные товары бытового назначения, на которые распространяется гарантийное соглашение. Ещё одно исключение – вещи, выполненные под индивидуальный заказ.

Обменять товар надлежащего качества можно в случаях, если не подходящими оказались:

  • форма;
  • размер;
  • раскраска;
  • комплектация;
  • фасон;
  • габариты.

Любой из этих факторов является достаточным для того, чтобы купленный товар Вам заменили на аналогичный, но другого размера, раскраски, фасона и т.д.

При этом должно быть соблюдено несколько условий:

  • товар не был в употреблении;
  • сохранены все его свойства;
  • сохранён товарный вид;
  • не нарушены пломбы и ярлыки;
  • имеется чек.

Следует отметить, что последнее условие довольно спорно. Вещь, которая не подошла покупателю, может быть обменяна и без чека при наличии свидетельских показаний. Впрочем, как утверждают специалисты, на практике такая возможность труднореализуема, и редко продавцы соглашаются менять товар надлежащего качества без чека.

Процедура или через что предстоит пройти

При наличии аналогичной модели обмен должен быть произведён немедленно. Если же на момент обращения аналогичная модель отсутствует, у покупателя есть выбор:

  1. Дождаться поступления аналогичной вещи и обменять её спустя какое-то время.
  2. Обменять на другую вещь с компенсацией разницы в цене.
  3. Вернуть товара и получить возмещение его полной стоимости. Деньги должны быть возвращены покупателю не позже чем через 3 дня после обращения.

Важно понимать, что вернуть деньги можно лишь при условии отсутствия у продавца аналогичной вещи. Если же продавец может предложить полноценную замену, он не обязан возмещать стоимость товара.

Каждый предприниматель сам решает, как рассчитать рентабельность бизнеса. Однако, главное у всех одинаковое!

Чтобы закрыть ИП самостоятельно не нужно обладать незаурядным умом. Нужно просто знать, как это делается.

Инструкция по ликвидации ООО доступна по адресу: https://lawyer-consult.ru/corporate/likvidatsiya-i-bankrotstvo/zakrytie-firmy.html.

https://youtu.be/dgnY2L0IyfU

Срок обмена/возврата товара надлежащего качества по закону составляет 14 дней (без учёта дня покупки). Для этого нужно прийти в торговую точку, где была совершена покупка, предъявить купленную вещь в целости и сохранности и чек на неё, а также заявление в произвольной форме с просьбой об обмене по какой-либо причине.

Порядок или через что предстоит пройти

Для возврата/обмена/ремонта/уменьшения цены товара имеется весомое основание! Теперь нужно подать заявление-претензию на имя продавца.

В целом претензия составляется в свободной форме, там указывается характер поломки, однако рекомендуется также оговорить, что ответ должен быть дан в 10-дневный срок. К претензии прикладывается чек.

Впрочем, как и с возвратом/обменом надлежащего товара, эта процедура может быть проведена без чека, но при наличии свидетельских показаний.

Спустя оговорённый 10-дневный срок продавец либо должен удовлетворить требование на возврат/обмен неисправной вещи, либо – назначить независимую экспертизу для выяснения причины поломки. Длительность экспертизы составляет максимум 45 дней. Продавец обязан оповестить покупателя о времени и месте проведения экспертизы и при желании покупатель может присутствовать при её проведении.

Если экспертиза установит, что поломка произошла по вине продавца или же она представляет собой заводской брак, продавец должен будет удовлетворить все требования покупателя. Однако если будет установлено, что поломка вызвана самим покупателем, ни о каком возврате/замене, естественно, не может идти речь. Кроме того, покупателя обяжут возместить стоимость экспертизы.

  • Впрочем, за покупателем остаётся право оспорить результаты экспертизы, проведённой по инициативе продавца, и провести собственную независимую экспертизу.
  • Если же не удаётся решить спор мирным путём, можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор или же обратиться в суд.
  • https://youtu.be/SbyvqCkl3cI

Сколько дней есть на возврат в этом случае? Покупателю отведено 2 недели на возврат товара. А лучше это делать в день покупки! Далее возврат или обмен от покупателя возможен на протяжении всего гарантийного срока (как правило, это 2 года, однако бывают исключения) лишь при определённых условиях:

  1. Если продавцом были нарушены сроки устранения неисправности.
  2. Если обнаружен существенный недостаток.
  3. Если после неоднократного устранения недостатков вещь невозможно использовать на протяжении гарантийного года более чем 30 дней.

В некоторых ситуациях у вас есть 15 дней:

Возврат в интернет-магазин

Товар надлежащего качества может быть возвращён продавцу в течение 7 дней после покупки. Если же в договоре купли-продажи не оговорён конкретный срок, то он может быть увеличен до 2 месяцев. Кроме того, покупатель может отказаться от заказанной вещи до её получения, ничем не мотивируя своего отказа.

Деньги за товар, от которого отказался покупатель, продавец должен вернуть в 10-дневный срок. Однако возвращается лишь его себестоимость, тогда как деньги за доставку продавец не обязан возвращать.

Что касается товара ненадлежащего качества, купленного через интернет-магазин, то для его обмена, возврата или сервисного ремонта нужно также обращаться к провайдеру, а затем следовать его инструкциям.

Результаты распродаж и уценок

Все вещи, купленные на распродаже, точно так же как и те, что куплены на общих условиях, подлежат обмену и возврату, которые проводятся по вышеописанной процедуре.

А вот уценённые товары невозможно будет вернуть или обменять, а также они не подлежат гарантийному ремонту. Особенно важно помнить об этом, покупая какую-либо уценённую технику.

Уценка проводится при наличии каких-либо технических или механических повреждений, а это значит, что купленная техника уже изначально может быть нерабочей или выполнять ограниченный набор функций.

Нередко продавцы продажу уценённого товара «маскируют» под распродажу, а потому нелишним будет поинтересоваться, чем же мотивирована сниженная стоимость на продаваемую вещь.

Некачественные услуги

  • уменьшить оплату за эту услугу;
  • потребовать устранить недостатки за счёт исполнителя;
  • потребовать полного возмещения нанесённого вреда;
  • расторгнуть договор на оказание услуг.
  1. Однако даже если речь идёт о расторжении договора, заказчик может требовать от исполнителя заплатить неустойку за просроченную услугу или нарушение других пунктов договора.
  2. Доказать, что оказанная услуга некачественна, заказчик может на протяжении 20 дней после её оказания.
  3. Таким образом, Закон РФ «О защите прав потребителей» защищает покупателя/заказчика от некачественного товара/услуги, а также оставляет за заказчиком право возврата или обмена неподошедшего ему товара.
  4. К сожалению, незнание этого закона зачастую не позволяет покупателю отстаивать свои права, а многие продавцы, не желая нести убытки, этим пользуются.
  5. Итак, что нужно в самых общих чертах? Для возврата или обмена любого товара (и надлежащего, и ненадлежащего качества) требуется:
  1. Соблюсти сроки, в которые возможен возврат или обмен. Как правило, это 14 дней со дня, следующего за днём покупки. Для технически сложных товаров бытового назначения существует ещё и гарантийный срок.
  2. Иметь чек.

    Без чека тоже возможно осуществить возврат или обмен, но несколько сложнее.

  3. Написать заявление-претензию.

А дальше уже начинаются частности. Поэтому главное – помнить, что закон, как правило, на стороне покупателя. Больше письме о возврате товара читайте по ссылке.

Как закрыть ООО с долгами самостоятельно? Возможно ли это? Что нужно делать? Ответы на эти вопросы вы найдете на нашем сайте.

Эта статья поможет вам рассчитать стоимость дорожного налога.

А здесь мы описали подробно, как узнать задолженность по кредиту в сбербанке.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас: 

+7 (499) 938-46-83 (Москва)

Это быстро и бесплатно!

Источник:

Как произвести возврат товара по закону о защите прав потребителей

К сожалению, немногие предприниматели и потребители знакомы с Законом «О защите прав потребителей» (№ 2300-1 от 07.02.1992), ведь правильное применение данного закона на практике, с одной стороны, защитит потребителя от нерадивых продавцов, а с другой стороны, поможет предпринимателю избежать ненужных финансовых потерь и исков от недовольных покупателей.

Правила возврата товара потребителем регулируются положениями главы второй закона.

Основания для возврата товара потребителем можно разделить на две большие группы:

  • возврат товара надлежащего качества;
  • возврат товара ненадлежащего качества.

Для каждой из указанных выше групп оснований для возврата установлены свои сроки и порядок обращения потребителя, поэтому их стоит рассмотреть отдельно друг от друга.

Возврат товара надлежащего качества

По общему правилу покупатель, в случае если купленный товар ему не подошел по каким-либо причинам, вправе возвратить товар продавцу в течение четырнадцати дней после покупки, не считая сам день покупки.

Условиями для возврата товара в данном случае являются:

  • соблюдение 14-дневного срока;
  • сохранение товарного вида, ярлыков, этикеток;
  • товар является непродовольственным;
  • товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Наиболее распространенными категориями товаров, которые входят в данный перечень, являются: лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерия, чулочно-носочные изделия, посуда, бытовая химия, ювелирные изделия, автомобили, оружие, растения, животные.

  • Большинство интернет-магазинов, действующих в настоящее время на территории нашей страны, работают именно по схеме дистанционных продаж.
  • Так, при дистанционном способе торговли покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи ему, а после передачи в течение семи дней.
  • Однако тут есть одно хитрое правило, которое некоторых предпринимателей может поставить в затруднительное положение.

Источник: https://abmrsk.ru/grazhdanstvo-i-migratsiya/vozvrat-i-obmen-tovara-nadlezhashhego-kachestva-po-zakonu.html

Как вернуть продавцу товар ненадлежащего качества и получить назад уплаченные деньги?

КАК вернуть все деньги за купленный товар, который не подошел по вине продавца

Купленный в подарок в интернет-магазине дорогой смартфон оказался неисправным. Когда покупательница решила обменять его, выяснилось, что приобретенное в магазине электронное устройство попало в Украину по «серым» схемам. К тому же, когда его пытались отремонтировать в сервисном центре, безнадежно повредили программное обеспечение.

Можно ли вернуть деньги за неисправный товар и как это сделать, «ФАКТЫ» выяснили у экспертов.

«Менеджер ловко составил от нашего имени заявление: мы меняем телефон не потому, что он неисправен, а якобы не подошел нам по цвету»

Киевлянка Марина Ельник получила от мужа на Новый год в подарок новенький модный смартфон со всеми возможными чудесами современной электроники. Стоит такая игрушка около двух тысяч гривен.

Однако не успела девушка порадоваться, как обнаружилось, что гаджет оказался с браком: на каждой станции метро смартфон присылал своей владелице смс-сообщение о ее местонахождении.

Отключить эту функцию оказалось невозможно.

— У смартфона было три месяца гарантии, и мы поспешили в офис интернет-магазина, в котором его купили, — рассказала Марина Ельник.

— Нам заявили, что телефон надо отдать в сервисный центр, причем не фирмы-производителя смартфона, а в тот, что работает при магазине. Это меня насторожило.

Обычно на дорогую технику предоставляется гарантия не менее 12 месяцев и обслуживание в «родных» сервисных центрах.

Муж поинтересовался, есть ли купленный нами смартфон в базе данных IMEI-кодов мобильных телефонов (IMEI — Международный идентификатор мобильного оборудования, обычно 15-разрядное число, уникальное для каждого аппарата. — Авт.). В этой базе купленного нами телефона не оказалось. Значит, его ввезли в Украину какими-то «серыми» путями, полулегально. Тогда мы решили вообще отказаться от подозрительного приобретения.

Но я волновалась, что пройдут 14 дней с момента покупки — тогда не смогу вернуть товар продавцу. Ведь смартфон продолжали держать в сервисном центре. Через две недели мы пришли забрать аппарат. Как нам пояснили работники центра, им пришлось делать «прошивку» гаджета.

То есть в аппаратную начинку сложного устройства влезли не специалисты сервисного центра фирмы-производителя, а мастера при интернет-магазине (при этом была нарушена работа программного обеспечения телефона). Надо отдать должное, что они честно в этом признались и сказали, что дефект устранить не могут.

А в акте указали неисправность: невозможно отключить службу приема широкоформатных сообщений.

— И вам вернули деньги за неисправный смартфон?

— Нет. Нам предложили взять такой же, но другой фирмы. Предупредили: придется подождать, пока заявка на обмен товара попадет на склад, который находится в другом конце города. И, по словам сотрудницы магазина, еще неизвестно, будет ли в наличии аналогичный смартфон.

Я не захотела другой аппарат, мне нужны были деньги, чтобы купить нормальный товар. Поэтому мы с мужем настойчиво стали требовать, чтобы нам дали возможность пообщаться с директором.

Около часа выслушивали самые фантастические отговорки, но в итоге к нам вышел главный менеджер магазина и предложил… обменять неисправный телефон на другой.

Все началось сначала. У меня сложилось впечатление, что сотрудники магазина не хотели отдавать деньги — возможно, в таких случаях с них вычитают какие-то штрафы. Иначе чем объяснить их упрямство? В какой-то момент мы даже поддались на предложение обменять телефон на аналогичный, но потребовали каких-то гарантий от магазина.

Однако менеджер ловко составил от нашего имени заявление: мы меняем телефон не потому, что он неисправен, а якобы не подошел нам по цвету.

И тут уж мы с мужем уперлись: «Позвольте, но ведь в купленном нами телефоне есть существенный недостаток. И мы по закону имеем право не только обменять товар на аналогичный, но и потребовать вернуть нам деньги».

Менеджеру нечего было возразить. В итоге он обреченно сказал: «Вот ваши деньги», и ушел весьма недовольный.

«Требуйте от продавца выдачу аналогичного товара из обменного фонда магазина на время ремонта вашего основного изделия»

Что делать потребителю в случае приобретения некачественного товара, «ФАКТАМ» разъяснил председатель Государственной инспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей Сергей Орехов во время прямой линии в этом ведомстве:

— Довольно часто в случае выявления недостатка товара потребители требуют обменять его в течение 14 дней после покупки. Это ошибочное понимание закона.

В течение двух недель товар меняют, если он качественный, но не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть использован по назначению.

При этом следует помнить, что товар обменяют при условии, что он не потерял товарного вида, сохранил свои потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также есть расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Поэтому всегда сохраняйте чеки.

Что же касается обмена товара ненадлежащего качества, то согласно статье 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», в случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков в товаре потребитель имеет право требовать или пропорционально снизить цену, или безвозмездно устранить недостатки в разумный срок, или возместить расходы на устранение этих недостатков.

При обнаружении недостатков в товаре обращайтесь исключительно к продавцу. Причем он может рекомендовать покупателю обратиться самостоятельно к производителю, в сервисный центр. Однако следует учитывать, что товар был приобретен у предпринимателя, и ответственность за качество должен нести именно он.

Согласно приказу Министерства экономики Украины «Об утверждении Правил розничной торговли непродовольственными товарами» продавец или производитель обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, выдать ему документ, подтверждающий получение товара, и удовлетворить требование покупателя на основании письменного заявления, которое подается в двух экземплярах. Один экземпляр заявления остается у потребителя — с отметкой продавца либо производителя, датой принятия заявления, фамилией, инициативами и должностью работника, принявшего заявление, второй остается у предприятия, которое удовлетворяет пожелание потребителя.

Не забывайте требовать от продавца (в письменной форме) выдачу аналогичного товара из обменного фонда магазина на время ремонта вашего основного изделия.

Настаивайте (также в письменной форме) на том, чтобы недостатки были устранены в течение 14 дней, а не в другой срок. Правильно и в полной мере оформляйте документы, подтверждающие факт сдачи в гарантийный ремонт товара с обязательным указанием даты, описанием заявленного дефекта и внешнего вида изделия (до малейшей царапины), сроком устранения дефекта и датой возвращения.

— Помните, что доставка продавцу, производителю или сервисной организации крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов, а также их возврат потребителю выполняются за счет продавца, производителя или того же сервисного центра, — продолжает Сергей Орехов. — Будьте очень внимательны, подписывая какие-либо документы. Обязательно сначала прочитайте их, а если возникнут вопросы, уточняйте непонятные для вас пункты. Ставя свою подпись, покупатель таким образом соглашается на предлагаемые ему условия.

Принимая товар после ремонта, проверяйте его исправность, комплектность и целостность прямо на месте. Если выявлено несоответствие или возникли какие-либо другие дефекты — не принимайте такой товар, а требуйте полного устранения недостатков.

Есть еще один нюанс. Если товар невозможно починить, то сервисный центр выдает акт о том, что товар имеет существенный недостаток, возникший по вине производителя (продавца, исполнителя), или фальсифицирован.

В этом случае потребитель имеет право требовать от продавца (или производителя) на выбор: либо расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы, либо замены товара на такой же или на аналогичный из числа имеющихся у продавца (или производителя).

Существенный недостаток делает невозможным или недопустимым использование товара по его целевому назначению.

Дефект возникает по вине производителя (или продавца), а после устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков: недостаток вообще не может быть устранен, или на его устранение нужно более 14 календарных дней, или он делает товар существенно отличным от того, что предусмотрено договором.

Если аналогичного товара на момент обмена нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или расторгнуть договор и получить деньги в размере стоимости возвращенного товара, или обменять товар на аналогичный при первом же поступлении соответствующего изделия в продажу. Продавец в день поступления такого товара в продажу обязан сообщить об этом потребителю, требующему обмена.

При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.

На сайте Госпотребинспекции Украины есть перечень качественных товаров, не подлежащих обмену или возврату.

Это непросроченные продовольственные товары, овощи, фрукты; непродовольственные: светочувствительные товары, корсетные, парфюмерно-косметические, перо-пуховые изделия, мягкие, резиновые и надувные детские игрушки, зубные щетки, мундштуки, аппараты для бритья, расчески, сурдины (для духовых музыкальных инструментов), скрипичные подбородки, перчатки, ювелирные изделия из драгоценных металлов, изделия из янтаря, ткани, тюле-гардинные и ковровые изделия, линейный и листовой металлопрокат, трубная продукция, пиломатериалы, погонажные (плинтус, наличник) и плитные материалы, нарезанные или раскроенные под размер, указанный покупателем, СD и DVD-диски, аудиокассеты.

Читайте нас в Telegram-канале, и

Источник: https://fakty.ua/176214-kak-vernut-prodavcu-tovar-nenadlezhacshego-kachestva-i-poluchit-nazad-uplachennye-dengi

Возврат покупки: как отказать покупателю | Как можно отказать покупателю в возврате денег за товар

КАК вернуть все деньги за купленный товар, который не подошел по вине продавца

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

Пример

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

25-я статья закона о защите прав потребителей

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

Исследование о возвратах покупок. Национальная ассоциация ритейлеров, 2015 год, на английском

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

  • не прошел ли срок возврата;
  • использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
  • можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Предупредить об оплате экспертизы

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

  • покупатель не должен ее использовать;
  • должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
  • сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.

Проверить невозвратный список

Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:

  • косметика;
  • ткань, линолеум, кабель — всё, что продается метрами на отрез;
  • зубные щетки, заколки;
  • белье, чулки;
  • кольца, ожерелья;
  • технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление правительства № 55 от 19.01.88 — что нельзя вернуть в магазин

Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.

Письмо Роспотребнадзора: сотовые телефоны можно возвращать

Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.

Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.

Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.

Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.

Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.

Магазин смог доказать, что подушку нельзя возвращать, судебное дело на сайте «Судебные и нормативные акты РФ»

Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.

Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.

Магазин не согласился, вот его аргументы:

  • подушка квалифицируется по общероссийскому классификатору по коду 854 800 как швейное изделие, которое относится к изделиям для «создания гигиенических условий спального места»;
  • У «Асконы» есть санитарно-эпидемиологическое заключение, по нему подушка соответствует маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.

Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.

Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.

Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.

Сначала предложить обмен

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Когда нельзя отказать

Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.

Скриншот закона о защите прав потребителей

Отказывать в возврате только потому, что у покупателя нет чека, — незаконно.

Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.

В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.

Второй миф о возврате: якобы можно отказать, если вскрыта упаковка. Это тоже не так. В законе речь только о ярлыках и пломбах, но ни слова об упаковке. Ее вскрывать можно.

В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.

Книга продается в подарочной коробке. Книгу можно читать без коробки, никакой особой информации в ней нет. В этом случае коробка — это упаковка, ее можно вскрывать.

На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.

В целом правило такое: если магазин может восстановить первоначальный вид ярлыков и бирок без участия производителя, даже срезанные бирки — не основание для отказа.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Источник: https://delo.modulbank.ru/sales/return-of-goods

Адвокат-online
Добавить комментарий