Как вести себя с продавцом?

Как правильно говорить с покупателями одежды

Как вести себя с продавцом?

Больше Продаж » Психология продаж

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены.

Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.

Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

  • Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
  • Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
  • Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
  • Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
  • Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
  • Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

  • Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать. Не забывайте об этом.

Работа с возражениями, что говорить
Работа с возражениями это важнейший этап продажи который может на порядки увеличить или наоборот уменьшить объемы продаж. Именно по этому …

Источник: https://bolsheprodag.ru/psixologiya-prodazh/kak-pravilno-govorit-s-pokupatelyami

10 правил поведения продавца в кризис

Как вести себя с продавцом?

Владельцы розничных сетей хорошо знают, какую важную роль в обеспечении успешных продаж играет уровень квалификации розничного персонала магазинов.

Тем более это заметно в кризис, когда от каждого продавца требуется высокий уровень профессионального мастерства, знания психологии и человеческих взаимоотношений, секретов технологий продаж.

Бизнес-тренеp Татьяна Сотникова сформулировала десять правил, которых рекомендует придерживаться продавцам обувной розницы для обеспечения успешных продаж в период кризиса.

При обслуживании покупателя в период кризиса продавцу следует исходить из особенностей данного периода, которые так или иначе сказываются и на поведении клиента.

Например, для периода кризиса характерны следующие моменты:

  • «неопределенность» запросов и пожеланий, и продавцу необходимо помочь посетителю точно определиться с его запросами;
  • «уменьшение времени на принятие решения»: покупатель не должен тратить в магазине свое время «впустую», поэтому продавцу необходимо преподнести выгодные качества товара клиенту так, чтобы принять решение о покупке он мог максимально быстро;
  • «паника» – это означает, что продавец должен быть спокоен, уверен в себе и достоинствах своего товара.

Представляем  10 правил, которых стоит придерживаться торговому персоналу в обслуживании покупателя в период кризиса для обеспечения роста продаж:
1. Работайте красиво, с удовольствием.
Продавцы должны быть вежливы, отзывчивы и опрятны.

Доброжелательность сотрудников формирует позитивные, долгосрочные отношения с покупателем, основанные на доверии, уважении, взаимопонимании. Внешний имидж продавца должен быть гармоничным, демонстрируя профессионализм, стиль и привлекательность.

Одинаково уважительно продавцы должны относиться ко всем покупателям, вне зависимости от того, как человек выглядит, насколько известен или богат.

2. Устанавливайте с посетителями доверительный контакт. Согласно исследованиям маркетологов, если человек совершит покупку в одном и том же месте минимум четыре раза, у него сформируется привычка тратить деньги именно в нем. Поэтому продавцы должны работать с клиентом так, чтобы он пришел эти четыре раза именно в ваш магазин.

В идеале продавец должен стать доверенным лицом, другом посетителя, чтобы понять и удовлетворить его потребности (благодарный клиент, как правило, порекомендует вас своим друзьям и знакомым, а недовольный расскажет о плохом сервисе десяти потенциальным покупателям).

Контакт, налаженный с клиентом на основе доверия – надежный мост к успешной продаже и дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству.

3. Грамотно выявляйте потребности, мотивы, интересы и проблемы потребителя с помощью вопросов.
Невозможно продать товар, не понимая, что конкретно нужно человеку.

Если продавец не задает «правильных» вопросов, то он «неправильно» презентует товар и вызывает у клиента лишь отказы и возражения.

Грамотно формулируя вопросы, вы проявляете заинтересованность к пожеланиям клиента, вызываете доверие, заставляете потребителя быть более открытым и дружелюбным. Понимание  истинных мотивов и проблем клиента – самый короткий путь к продажам.

4.  Получайте от посетителя обратную связь.
Клиента необходимо не только слушать, но и слышать, дайте ему возможность высказаться.

Для этого можно использовать уточняющие вопросы и другие приемы активного слушания, чтобы показать клиенту важность и значимость того, о чем он говорит, чтобы он сам мог понять и разобраться в том, каким критериям выбора он отдает предпочтение.

В процессе общения уточните, насколько для покупателя привлекательно ваше предложение, поддержите его эмоционально, порадуйтесь вместе с ним удачной покупке. Если покупателя что-то не устраивает, или он пока не готов купить товар, не стоит нервничать – продавец должен оставаться доброжелательным и не «вставать в позу».

5. Демонстрируйте товар и его преимущества грамотно.
Презентацию товара надо проводить открыто, демонстрируя товар «лицом», чтобы покупатель мог без труда его увидеть, потрогать, оценить.

Необходимо предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре, правильно определить размер клиента на глаз, предложить примерить разные модели.

Продавец не должен ни на минуту оставлять его без внимания, поэтому надо вести с ним диалог и одновременно подбирать модели для примерки (у покупателя обязательно должен быть выбор из 2-3 или более моделей). Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без ответа продавца!

6. Продавайте комплекс услуг.
Если есть возможность предложить покупателю сопутствующие товары или дополнительные аксессуары – это прекрасно, важно предложить ему комплексный продукт.

Надо дать понять клиенту, что в вашем магазине он найдет все необходимое для преображения себя любимого (или любимой) в соответствии с последними веяниями моды, и сэкономит свое время, решив все проблемы собственного имиджа в одном магазине.

7. Не уклоняйтесь от разрешения конфликтов и ответов на критику.


При возникновении возражений или претензий продавец должен с пониманием выслушать клиента, выяснить причину недовольства, внимательно отнеситесь к жалобам  покупателя, независимо от его тона и справедливости обвинений.

Если покупатель хочет вернуть неподходящий товар, его надо спокойно принять и постараться выяснить, с чем связан этот возврат. Затем надо постараться устранить причину недовольства, либо, предложить что-либо взамен.

8. Правильно завершайте продажу. 
Если покупатель не решается сделать выбор – ему надо помочь: задать альтернативные вопросы о разных моделях,  проконсультировать его о системе скидок и акций вашего магазина.

Важно завершить продажу качественно: проводить покупателя к кассе, красиво и аккуратно упаковать товар, дать рекомендации по уходу и эксплуатации обуви, попрощаться и поблагодарить за покупку, пригласить заходить к вам чаще.

Если же покупатель уходит без покупки, продавец обязательно должен проинформировать его о будущих поставках, новых коллекциях или предстоящих акциях и распродажах.

9. Повышайте свой профессионализм, будьте с клиентом немножко психологом.
Продавец постоянно должен изучать новинки отрасли и преимущества своего товара, оттачивать навыки продаж и понимать психологию покупателей.

При появлении клиента продавец  должен находиться всегда рядом – держаться немного в стороне, но быть готовым прийти на помощь при необходимости, не рекомендуется поворачиваться к покупателю спиной, или смотреть в противоположную от него сторону.

Работайте так, чтобы, продемонстрировать посетителю превосходное обслуживание, но не свалиться в позицию «чего изволите». Продавец должен оставаться личностью, и находиться в позиции партнера, а не обслуги.

10. Экономьте время клиентов.


Работать продавцы должны оперативно, соблюдать последовательность этапов продаж, не «грузить» покупателя излишней для него информацией, задавать правильно сформулированные вопросы, презентовать только те модели, которые удовлетворят потребности клиента. Способность продавца работать быстро, профессионально, и позитивно является важнейшей составляющей успеха в продажах.

Эта статья была опубликована в номере 144 печатной версии журнала.

Владельцы розничных сетей хорошо знают, какую важную роль в обеспечении успешных продаж играет уровень квалификации розничного персонала магазинов. Тем более это заметно в кризис, когда от каждого…

Источник: https://www.shoes-report.ru/articles/upravlenie_magazinom/prodavets_psikholog_i_partner_a_ne_obsluga_10_pravil_povedeniya_prodavtsa_v_krizis/

Правила поведения в магазине: продавцы рассказали о том, что их бесит

Как вести себя с продавцом?

Ежедневно заглядывая в хорошо знакомый магазин под окнами или покупая очередной гаджет в магазине с электроникой, белорусы редко задумываются о том, какое впечатление произвели на продавца. В то же время некоторых посетителей персонал запоминает на всю жизнь (и не всегда по-хорошему).

Как вести себя в магазине? Белорусские продавцы рассказали Sputnik, что выводит их из себя в поведении клиентов.

Люди, которые путают обслуживающий персонал с личной прислугой

Такие гости всегда будут первыми в списке тех, кто выводит продавцов из себя. К большому сожалению, для многих посетителей совершенно нормально не отвечать на приветствие, обращаться на “ты” и выдвигать какие-то требования за рамками взаимоотношений “продавец-покупатель”.

© Sputnik / Владимир Федоренко

Покупатели в отделе электробытовой техники гипермаркета

Самые наглые просят кассира “сбегать” и заменить какой-то товар — мол, не заметил, что упаковка надорвана. Это не входит в обязанности кассира, но в любом магазине выполнят такую просьбу, если адресовать ее сотрудникам вежливо.

Бесятся, когда им предлагаешь помощь

Важно различать распространителей, которые стучат в дверь вашей квартиры и буквально заставляют купить утюг “ноунейм”, и продавцов-консультантов в магазинах, которые предлагают свою помощь.

Мы ничего не “втюхиваем”: такой формат общения с клиентами — одна из наших обязанностей, мы просто делаем свою работу. Зачастую консультанты вообще не преследуют цели продать хоть что-нибудь (да и зарплата не всегда зависит от количества купленного).

Мы же экономим ваше время: можем рассказать о характеристиках плиты или стиральной машины, распаковать и включить для вас смартфон и вообще значительно облегчить процесс покупки, если вы перестанете от нас шарахаться. Вы ведь позволяете продавцам в магазинах одежды приносить вещь нужного размера вам в примерочную?

Приходят в магазин пьяными

Мы не о пропойцах, которые приходят в магазин с раннего утра — те почти всегда ведут себя спокойно: просто покупают то, что им нужно, и уходят восвояси. Иногда они просят дать им в долг пару копеек или рубль и, как ни странно, почти всегда возвращают.

Гораздо хуже клиенты, которые приходят за новой порцией пятничными или субботними вечерами. Их поведение зависит от количества выпитого: либо они просто ведут себя страшно громко и ругаются матом, стоя в очереди (даже если рядом дети), либо хамят кассиру и развязывают драки.

Бросают деньги на прилавок

Очень приятно, когда покупатель кладет монеты продавцу в ладонь: мы всегда обращаем внимание на такой жест. Разумеется, это необязательно — кому-то ведь просто неприятны лишние прикосновения.

© Sputnik / Владимир Астапкович

Покупательница в супермаркете, архивное фото

В любом случае ничто не мешает вам аккуратно положить мелочь в денежный лоток, а не бросать ее так, чтобы она разлеталась по всему прилавку. Складывается впечатление, что вы платите за хлеб непосредственно нам и бросили бы деньги прямо на пол, чтобы мы кинулись лихорадочно их подбирать, а вы прочувствовали свое главенствующее положение.

Начинают скандалить из-за очередей и неработающих касс

Продавцы всегда разделяют ваше негодование: абсолютно очевидно, что никому не хочется стоять 20 минут в очереди с тяжелой корзиной. Однако существует человеческий фактор: продавцы тоже болеют гриппом в сезон или увольняются по разным причинам. Порой магазину физически некого посадить за кассовый аппарат, будь их хоть два десятка.

Для персонала такая ситуация — не менее нервная, чем для покупателей: во-первых, мы очень торопимся, чтобы ускорить процесс обслуживания, во-вторых, работаем в дискомфорте — под осуждающими взглядами и в ожидании, что вот-вот разразится скандал. А в таком состоянии все невольно валится из рук.

Обманывают, торгуются или требуют скидку

Удивляли попытки провести махинации с гарантией. Серьезно, встречаются люди, которые суют старый товар в новую коробку и приносят, чтобы “вернуть”. Однажды парень принес якобы купленные пару дней назад наушники-“затычки” (мол, звук плохой), наглухо забитые ушной серой.

Еще всех продавцов страшно бесят попытки покупателей торговаться или требовать скидку. Кроме того, что желание сэкономить три рубля на телевизоре за семьсот долларов просто выглядит глупо, оно ставит в неловкое положение персонал, который вынужден объяснять очевидные вещи. Мы же не можем предоставлять скидки на товары всем, кто нам понравился!

© Sputnik / Виктор Толочко

Оплата продуктов на кассе

Когда появился АliЕxpress, от посетителей посыпались аргументы в стиле “там дешевле”. Непонятно, что мешает этим людям делать покупки там, раз им так больше нравится, но, если уж вы пришли в магазин, осуществлять покупки придется по правилам, одинаковым для всех.

Угрожают или пугают “знакомствами”

Продавцы почти каждый день слышат множество угроз. Наиболее частая причина конфликтов — поврежденный товар: несмотря на то, что в магазине его проверяли перед покупкой, он оказался “сломан/поцарапан, но я ничего не ломал, верните мне деньги”.

Угрожают и госконтролем, и налоговой, и даже тюрьмой; благо, большинство продавцов отлично знакомы с законом и своими обязанностями. А некоторые посетители начинают апеллировать к связям — если всех “друзей директора” собрать в кучу и показать ему, он, вероятно, очень удивится.

Дотошные “знатоки”

Покупатель запросто может разбираться в товаре лучше самого продавца: с таким можно продуктивно обсудить технические тонкости и почерпнуть полезную информацию. Мы с удовольствием встречаем таких посетителей и активно вступаем в диалог с ними.

Но есть и другие: например, те, кто просит распаковать три или четыре пары наушников стоимостью в два доллара, слушают каждые по десять минут, а попутно наставительным тоном рассказывают, что звук может отличаться в одинаковых моделях из-за различно согнутых проводов. Это перебор.

“Провокаторы” и люди, которые срываются

Есть отдельная категория клиентов, которые приходят в магазин выпустить пар перед тем, как пойти на работу и улыбаться начальникам: их возмущает, что молоко расставлено на полке не в соответствии с процентом жирности, что в наличии нет их сигарет, что продавец долго собирает сдачу со сторублевой купюры — в общем-то, их возмущает все.

© Sputnik / Виталий Белоусов

Торговые павильоны в метро

Приходят и откровенные провокаторы. Однажды в наш магазин зашел человек, который курил прямо перед торговым центром — он выпустил струю дыма прямо в лицо продавцу. В такие моменты хочется полезть в драку, но, представьте себе, сотрудники магазина должны сдерживать себя даже в таких обстоятельствах.

В целом, покупатели — элементарный срез общества, и, конечно, далеко не все люди адекватны. С опытом учишься относиться к этому менее чувствительно, к тому же, нормальных все же большинство. Позитивные моменты работы запоминаются не так ярко, но, если постараться, их тоже можно собрать в большую статью.

Источник: https://sputnik.by/society/20190107/1039428493/Pravila-povedeniya-v-magazine-prodavtsy-rasskazali-o-tom-chto-ikh-besit.html

Добро пожаловать… или правила общения с покупателями

Как вести себя с продавцом?

страница / Статьи / Работа с персоналом
Добро пожаловать… или правила общения с покупателями

Обучение персонала, его стимулирование, мотивация, повышение заработной платы, улучшение условий труда – все это направлено лишь на то, чтобы повысить эффективность работы обслуживающего персонала, ведь именно от этого в большей степени зависит привлекательность магазина для покупателей и количество продаж. Современные торговые комплексы и супермаркеты достигли такого уровня развития, что сегодня все предлагают широкий ассортимент и качественный товар, большинство из них имеют весьма привлекательный интерьер, одинаково правильное освещение, кондиционеры и регулярно проводят дисконтные программы. Вот только персонал везде разный – где-то дружелюбный и общительный, где-то чрезмерно навязчивый, а где-то просто грубый и невнимательный. Таким образом, сегодня при всех равных условиях, обслуживающий персонал выступает главным конкурентным преимуществом магазина.

Каким должен быть персонал для эффективной торговли и как должны вести себя с покупателями продавцы-консультанты, кассиры, охранники и уборщики?

Общие правила работы

Обслуживающий персонал – это основной фактор успеха торгового центра, поэтому каждый работник, где бы он не находился и чем бы не занимался, всегда должен быть вежливым и внимательным.

Войдя в здание магазина, мы часто видим такую картину: скучающий охранник смотрит по сторонам, недовольный кассир, небрежно закидывает продукты под сканер, грубая уборщица расталкивает посетителей, чтобы вымыть небольшой кусочек пола, а продавец-консультант равнодушно прогуливается по торговому залу, стараясь не попасть на глаза покупателям. Весьма удручающая картина, но правдивая. Из-за такого поведения обслуживающего персонала, у покупателя складывается впечатление, что он кому-то мешает, отвлекает и приносит неудобства. Поэтому порой покупатели предпочитают зайти в соседний магазин и, расспросив обо всем продавца, купить, пусть даже чуть дороже, но с большими эмоциями.

Для того, чтобы научить персонал вежливому и внимательному обслуживанию, нужна длительная и комплексная работа. Прежде, чем требовать от сотрудников полной отдачи рабочему процессу, необходимо обеспечить им достойное вознаграждение и благоприятные условия труда.

Для того, чтобы добиться от работников эффективной работы, им необходимо объяснить, что от них требуется, и при необходимости даже прописать эти требования в должностной инструкции.

В общем виде правила обращения с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:

  • Улыбка на лице. Улыбаться в магазине должны все, начиная от охранников и заканчивая кассирами. При этом улыбка должна быть не абстрактной, а осмысленной при появлении покупателя и при его обращении к работнику. Совсем не обязательно улыбаться во все 32 зуба, достаточно лишь показать, что работник рад помочь клиенту компании.
  • Приветливость. Работники должны приветствовать каждого покупателя, причем делать это должен тот, кто ближе всех работает к входу, одной элементарной фразы «добро пожаловать» достаточно, чтобы настроить покупателя на позитивный лад.
  • Вежливость. При любом обращении клиента к персоналу, будь то продавец-консультант или уборщица – клиент всегда должен получить вежливый ответ. Даже в том случае, если посетитель магазина случайно уронил продукт, или у охранника возникло подозрение, что он не оплатил товар.
  • Внимательность. Каждый работник торгового зала должен быть внимательным по отношению к посетителям. Если вдруг консультант видит, что на кассе скопилась очередь, а не все кассы работают, он должен найти кассиров, тем самым, сократив очередь. Часто бывает так, что покупатель, не разбираясь в обязанностях сотрудников, первого из замеченных им просит показать товар, а тот в свою очередь нередко отвечает, что он этим не занимается и проходит дальше. При этом покупатель так и не получает должной консультации. Внимательный сотрудник всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.
  • Ненавязчивость. Все работники должны быть внимательными, но не навязчивыми. Так охранник не должен ходить следом за покупателем, изучая каждое его движение, а продавец-консультант не должен каждому посетителю навязывать свои услуги и рассказывать о том товаре, который явно не интересует клиента. Важно, чтобы каждый работник занимался своим делом и находился в поле зрения покупателя, чтобы тот в любой момент мог обратиться к нему за помощью.
  • Общительность. Коммуникабельные работники всегда вызывают симпатии покупателей, ведь так приятно порой пообщаться на актуальные темы, пусть и с незнакомым человеком. Так, например, посетители могут заинтересоваться растениями на прилегающей территории, свежестью продуктов, рецептами блюд и так далее. Работник всегда должен с улыбкой и охотой отвечать на все вопросы посетителя.

Это были общие правила поведения обслуживающего персонала в торговых комплексах, а теперь рассмотрим особенности поведения каждого работника.

Продавец-консультант

Продавец-консультант должен быть не только осведомленным о продукции магазина, но и должен уметь красочно преподать информацию. Ведь именно консультант может рассказать о том, какая техника лучше по качеству, как она работает и даже ее возможные недостатки.

При правильном поведении, консультант может уговорить покупателя на покупку любой модели, пусть даже она будет и самой дорогостоящей. Основа поведения консультанта – ненавязчивая общительность.

Он должен один раз предложить клиенту свои услуги и в случае, если тот отказался, просто находится в поле его видимости.

Продавец-консультант должен описывать товар просто, без рекламности и чувства собственного превосходства; клиенты бывают разными, кто-то знает все технические новинки и принцип их действия, а кто-то не знает даже о том, что такое системный блок.

Кассир

Работа кассира – это одна из наиболее ответственных и потенциально конфликтных работ. Дело в том, что кассир принимает деньги за товар и выдает сдачу, поэтому часто клиенты, недовольные высокими ценами, обвиняют и высказывают все кассиру.

Порой случается так, что кассир случайно дает меньшую сдачу, или, наоборот, по ошибке большую. Случается, что покупатель, узнав цену товара, просто отказывается от него, хотя тот уже пробит в чеке. А порой покупатели набирают слишком много продуктов, расплатиться за которые им не хватает денег.

Таких проблем масса, и каждую из них кассир должен разрешить максимально эффективно, при этом оставаясь вежливым и внимательным к покупателям.

Что касается линии поведения кассира, то он должен быть в первую очередь приветливым и терпеливым, и в случае необходимости обязан разъяснять клиентам, откуда появилась такая-то сумма, вместо указанной на ценнике.

Обслуживая покупателей, кассир должен выполнять свою работу максимально быстро, но качественно, во избежание формирования очередей, а на прощание обязательно поблагодарить за покупку и пригласить вновь посетить магазин. От поведения кассира зависит окончательное впечатление покупателей от магазина, а также их желание вновь вернуться туда за покупками.

Охранник

Основная роль охранника – это предотвращение кражи в магазине. Однако порой охранники чрезмерно инициативно относятся к своим обязанностям и начинают проверять покупки даже у примерных покупателей.

В этом случае охранник отталкивает клиентов магазина, поскольку большая часть из них все же добропорядочные покупатели, для которых подозрение в воровстве считается просто оскорбительным. Охранник должен наблюдать за посетителями незаметно, хождение по пятам посетителей и «заглядывание» им за спину приносит некий дискомфорт и портит впечатление о торговом комплексе.

Даже в случае возникновения подозрений или стойких убеждений о несанкционированном выносе товара, охранник должен вести себя весьма деликатно, ведь он мог и ошибиться и несправедливо обвинить в воровстве честных граждан.

Поэтому в любом случае охранник обязан представиться, извиниться за подозрение и объяснить, что это его работа, и он желал бы убедиться, что ничего лишнего у покупателя нет. Для этого он может проверить покупки, сравнить их с чеком и при необходимости провести потенциального злоумышленника через противокражный сканер.

Однако случаи воровства происходят не столь часто, поэтому в остальное время охранник тоже может приносить пользу.

Он должен следить за порядком в магазине, чтобы в нем не было нецензурной брани, драк и потасовок.

А, кроме того, он может указать посетителям, где находится та или иная категория товара, в том случае, если к нему обратились. При этом ответ охранника должен быть мягким и вежливым.

Уборщица

Для поддержания чистоты в магазинах уборщики часто вынуждены убирать торговый зал даже в присутствии посетителей. Однако уборка в рабочее время магазина должна проходить максимально незаметно для его посетителей.

Никаких ограничений в передвижении быть не должно, а если в том месте, где еще не убрано, стоят посетители, стоит обойти участок и незаметно для посетителей подождать, пока все разойдутся.

Уборщик, также как и весь основной персонал должен быть деликатным и вежливым.

В заключении стоит отметить, что научить персонал работе с клиентами весьма сложно и для того, чтобы все изученные требования соблюдались не только в присутствии начальников, но и в их отсутствие, необходимо проводить регулярные, но внезапные проверки, причем даже с применением посторонних лиц.

После таких проверок важно, чтобы последовала адекватная реакция руководства, то есть нерадивые работники бы наказывались, а исполнительные – поощрялись.

Только долгим и упорным трудом можно добиться эффективной работы персонала, которая так необходима для процветания и успешности торгового предприятия.

Версия для печати
Архив статей

.

Источник: http://www.zaprilavkom.ru/articles/education/article193/

Правила общения продавца с покупателем: каким должен быть успешный продавец?

Как вести себя с продавцом?

Она есть! Вместо того чтобы идти проторенным путем и отпугивать часть клиентов, стоит попытаться использовать другой алгоритм знакомства с посетителем. Для этого нужно найти продавца, который подходит клиенту по типу личности. Тому, как это сделать, и посвящается наш обзор.

Задача продавцов в условиях нестабильного рынка – уделить максимум внимания индивидуальной работе с покупателем, чтобы заинтересовать, убедить приобрести товар или договориться о повторной встрече.

Свои рекомендации о том, чему должны быть обучены продавцы-консультанты, на одном из российских сайтов для профессиональной аудитории представил Александр Зиновьев, коммерческий директор группы компаний «АвтоСпецЦентр».

Подобное привлекает подобное, или подбор индивидуального менеджера

Покупатели считают навязчивую услужливость продавцов чрезмерной и зачастую раздражаются.

Поэтому в начале общения с клиентом рекомендуется избегать таких избитых формулировок, как «Чем я могу быть для вас полезным?», «Давайте я помогу вам сделать выбор?», «Хотите узнать больше о том товаре, что вас заинтересовал?» Лучше использовать другой алгоритм знакомства с посетителем. Он заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту.

1. Исключить «давящую» ситуацию

Рассмотрим ситуацию в дилерском автоцентре.

  Входящего клиента встречает не продавец-консультант, а  администратор торгового зала, в обязанности которого входит выяснение с какой целью человек пришел – подобрать автомобиль, узнать цены или просто поглазеть.

Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью. Благодаря трюку передачи клиента из рук в руки, менеджер как бы не навязывается и не занимает активную, «давящую» позицию.

Покупатель и продавец после знакомства общаются как равные партнеры. Клиент не чувствует, что ему пытаются непременно продать товар, и воспринимает продавца как человека, у которого можно попросить совета, узнать информацию, который ответит на вопросы. Это успокаивает потенциального клиента и повышает готовность к покупке.

2. Угадать психологический тип покупателя

Еще одним важным моментом, которого необходимо добиться, это понимание психотипа клиента. Очень важно, чтобы потенциальный покупатель общался с продавцом, который подходит ему по психологическому типу личности. В противном случае клиент почувствует дискомфорт при разговоре и уйдет без покупки, даже если изначально планировал приобрести товар.

3. Подобрать продавца, соответствующего потенциальному покупателю

Как бы директорам торговых точек это не было неприятно, и как бы они не пытались от этого отмахнуться, но тот факт, что покупатель, которому не нравится продавец, в 90% случаев покидает магазин без покупки, остается неизменным.

Об этом свидетельствует опыт салонов по продаже мебели, бытовой техники, автомобилей по всему миру.  Как же владельцам или администрации подобрать для клиента соответствующего менеджера? Это следующий вопрос, который возникает.

Но не так уже и мудрен этот вопрос, как может показаться на первый взгляд.

Аналитики выделили два типа личности потенциальных клиентов. Это покупатели «открытые» и «закрытие». Первые активны, задают вопросы, управляют разговором. С такими клиентами должны общаться такие же «открытые» продавцы, которые приветливо гнут свою линию и не теряются от напора собеседника.

«Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре. С ними работают «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый», и наоборот), то покупатель будет чувствовать дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

И распознать одних от других не так уж сложно. Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер. По манере вести беседу можно определить, к какому типу клиент относится.

Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом. Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя.

В зависимости от этого и следует подбирать соответствующего продавца.

4. Научиться искусству замены одного продавца на другого

Это тоже тонкий момент. Представьте ситуацию, когда с клиентом уже начал кто-то работать, а администратор, наблюдая за ними, явно понимает, что «не споются они» и на «поле необходимо произвести замену». При этом надо помнить, что поменять клиенту менеджера без уважительной причины НЕЛЬЗЯ.  Значит необходимо овладеть не слишком сложными трюками.

Итак, если администратор видит, что обслуживающий клиента продавец не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель слишком активен и доминирует, он может обратиться к этой паре, к примеру, со следующими словами: «Прошу прощения, что прерываю, но к данному сотруднику в настоящий момент должен подъехать заранее оговоривший встречу клиент? Вы не будете против, если вас обслужит другой продавец?»

Пообщались и разошлись?, или Как прийти к продаже

Итак, после того, как правильный продавец или менеджер подобран, клиента нужно «разговорить».  Ведь это собственно и есть самый важный аспект в цепочке действий, ведущих к продаже товара или услуги. Представляем некоторые секреты, как этого добиться:

1. Демонстрировать открытость самому и «раскрыть» покупателя

Задача менеджеров – продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю. Для этого продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка.

Кроме того, задача менеджера – «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе. Ведь в «открытом состоянии» человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается.

Поэтому, продавцам, желающим успеха, придется почитать литературу по психологии и оттачивать полученные знания на практике.

2. Задавать вопросы, на которые он ответит «да»

Начать можно с нейтральных вопросов, не касающихся непосредственно предстоящей покупки. Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом.

Например, после знакомства менеджер может спросить: «Я слышал, вы у нас первый раз, да?» Клиент говорит: «Да».

Начав таким образом, эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

3. Ничего не навязывая, вести светскую беседу

Как только продавец подходит к посетителю, последний ожидает, что менеджер сразу начнет продавать товар. Чтобы успокоить клиента, можно посвятить какое-то время светскому общению.

Здесь помогут открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Что вы думаете о…?», «Как вы считаете…?» и пр. За счет этого клиенты расслабляются и в дальнейшем спокойнее отвечают на вопросы менеджеров.

Кроме того, в ходе такой беседы продавец выявляет потребности покупателя.

4. Действовать, а не предлагать это действие

Многие продавцы, узнав о потребностях покупателей, спрашивают: «Вы посмотрите (попробуете, протестируете) продукт?» Если клиент сразу ответит «нет», то общение можно считать законченным. Поэтому лучше не предлагать данную услугу, а говорить о ней как о необходимом этапе сделки.

К примеру, не надо спрашивать: «Вы поедете на тест-драйв или нет?» А узнав, какой автомобиль нравится покупателю, сразу пригласить: «Теперь пойдемте на тест-драйв». Практика дилерских центров показывает, что мало кто из посетителей в таком случае отказывается. Они идут, тестируют и это повышает готовность к покупке.

Специфика ваших товаров и услуг потребует разработки собственных идей, как побудить потенциального покупателя к действиям.

5. Продумать методы работы с возражениями

Во многих компаниях продавец в конце беседы слышит: «Спасибо, я подумаю», и видит, как несостоявшийся покупатель уходит от них навсегда.

Чтобы не потерять покупателя после подобной фразы, можно задать простой вопрос: «Почему?» А вот контрвозражения на доводы клиента, почему он не готов принять решение сейчас, должны быть тщательно продуманы.

То есть, у продавца должны быть встречные предложения,  если клиент ответит, что:

– здесь дорого (кредит, рассрочка, другая модель, уменьшение опций для снижения цены и т.д.);

– нужно посоветоваться с мужем/женой (на какую сумму он(а) бы согласился? Можем ли мы пригласить его(ее) подъехать сегодня);

– всей суммы нет в наличии (за какой период он может ее накопить? Оставленный залог обеспечит текущую цену и т.п.).

Работа с возражениями – это большое искусство, которое, как правило, не является только лишь природной харизмой продавца, но в большей степени – заранее тщательно продуманными аргументами и контрпредложениями.

***

Внедрение такого подхода в работе с клиентами может показаться сложным. Но на практике это не совсем так. Сотрудник, талантливый именно в качестве администратора или продавца, через месяц ежедневной практики, будет автоматически распознавать клиентов и чувствовать, какой подход требуется к каждому из них. А приложенные усилия обязательно себя оправдают.

По материалам Интернета.

Публикации по теме:

Как поднять продажи, или Почему не вся реклама работает

Открываем магазин: как не прогореть на элементарных вещах

Какая реклама эффективна? Адресная!

Маркетинговые ходы, которые работают

«Тайный клиент», или Что дают внутренние проверки

Кто не рискует, тот не увидит прибыли!

Источник: https://www.norma.uz/nashi_obzori/shablonnoe_povedenie_vyshkolennyh_prodavcov_uje_ne_rabotaet

Адвокат-online
Добавить комментарий