Клиент требует возврат средств за оказанную услугу

Возврат денег за дистанционные услуги или за услугу, оказанную в интернете

Клиент требует возврат средств за оказанную услугу

Любой предприниматель, кто ведет свою деятельность в интернете, неважно какую — интернет-магазин, обучающий центр, проведение консалтинговых или коуч-сессий — рано или поздно сталкивается с вопросом возврата денег недовольному клиенту.

В предыдущей статье мы рассматривали тонкости возврата денег за физические товары. А сейчас обсудим с вами нюансы возврата денег за дистанционные услуги.

Имеет ли право клиент требовать возврата денег за услугу в интернете?

Так как часто с целью привлечения клиентов владелец бизнеса предлагает гарантии, в том числе 100% гарантию возврата денег в случае, если клиенту что-то не понравится, то внимательно ознакомьтесь с текстом ниже.

Рассмотрим вопрос возврата денег за услугу в интернете: за обучающий тренинг, марафон, флешмоб, консультацию и т. д.

Напомню, что вопросы, связанные с денежными отношениями с клиентами, должны быть прописаны в документах, регулирующих деятельность сайта — публичная оферта и пользовательское соглашение.

Подробнее об этих документах, для чего они нужны и как их составить можно прочитать в наших статьях здесь и здесь.

Обращаю ваше внимание, что в случае возникновения претензий, вы можете ссылаться на эти документы в той же мере, как и на обычный гражданско-правовой договор.

Первое, что надо оговорить, проведение тренинга, марафона и т. п. — это оказание услуг. Поэтому здесь действует правовое регулирование, которое касается возмездного оказания услуг.

По поводу возмещения стоимости, возврата денег за услугу в интернете возможны следующие ситуации:

1. Если тренинг еще не начался, то есть услуга еще фактически не оказана, клиент имеет право требовать возврата денег за дистанционные услуги, и вы обязаны удовлетворить это требование.

Но в договоре публичной оферты вы можете прописать, например, что при отказе от тренинга за 10 дней до начала вы возвращаете 50% стоимости, а при отказе за 1 день до начала — только 30%.

2. Если тренинг уже начался, но еще не закончился (то есть услуга оказана частично), то клиент тоже имеет право требовать возврата денег, и вы обязаны это сделать. НО! В этом случае вы имеете полное право произвести вычет ваших расходов на фактически оказанную часть услуги.

Эти расходы могут быть связаны с временем, которое вы затратили на проведение тренинга, в том числе расходы на создание, подготовку материалов тренинга, решение организационных вопросов, на закупку какого-то оборудования и материалов.

В принципе, если дело не дошло до суда, то вы не обязаны что-то доказывать, достаточно просто указать на это.

Также вполне логично можно цену тренинга разделить пропорционально на то время, которое тренинг идет, и высчитать, например, стоимость дня.

Аналогично можно поступить, если клиент уже получил часть материалов, просто делаете калькуляцию ваших расходов на создание этих материалов.

Повторю: чтобы не возникало лишних вопросов и разночтений, я рекомендую все денежные отношения подробно и четко описать в публичной оферте.

3. Если тренинг прошел, то есть услуга уже оказана, то клиент вправе требовать возврата денег, если вы обещали это на продающей странице или в публичном договоре-оферте.

Если клиент просто ссылается на то, что тренинг ему не помог, то вы имеете право отказать ему, потому что понятие «помогло / не помогло» — это очень оценочно и субъективно, совсем неюридический критерий.

Клиенту придется еще доказать, что ваш тренинг — это некачественно оказанная услуга.

Но тренинг может быт не только в онлайн-формате (живое мероприятие), но и в форме какого-то количества видео- или аудиозаписей, а также в форме электронной книги. Вот с возвратом денежных средств за электронную книгу уже не все так просто.

Дело в том, что электронная книга уже не является услугой, это товар. А в России есть специфическое регулирование по возврату товаров, продаваемых дистанционным способом, в том числе через интернет (об этом подробно я рассказывала здесь).

Товар надлежащего качества можно вернуть в течение трех месяцев, если в сопровождающем письме к нему при доставке не будет информации о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Если такая информация будет предоставлена, тогда в течение 7 дней. В любом случае можно вернуть.

Это регулирование вообще не учитывает специфику электронной книги, как товара.

Единственное, что я могу порекомендовать в этом случае: если человек уже скачал книгу, то можно говорить, что он уже ею воспользовался, по аналогии с физическим товаром – нарушил упаковку.

То есть необходимо продумать и разработать такой технический процесс, как эту книгу людям передавать и сообщать об условиях возврата денег.

Например, у книги есть активационный ключ — если книга активирована — значит, она вскрыта. Значит, нарушена упаковка товара, значит, товар возврату не подлежит (книга ведь небракованный товар).

Итак, мы рассмотрели коротко, обязаны ли вы осуществлять возврат денег за услугу в интернете.

Конечно, я в этой статье указала какие-то общие самые распространенные ситуации. Если у вас есть какие-то особенности в процессе оказания услуг, если вы хотите защитить себя от недобросовестных клиентов, то мы можем обсудить это на индивидуальной скайп-консультации (мои контакты внизу в подвале сайта слева).

Если ваш случай будет интересен для читателей, то я разберу вашу ситуацию в новой статье, с вашего согласия, конечно.

Источник: http://lawinweb.ru/vozvrat-deneg-za-distancionnye-uslugi-ili-uslugu-internete/

Возврат денег за не оказанную услугу: процедура, составление документов | Правоведус

Клиент требует возврат средств за оказанную услугу

Нередко в жизни каждого человека складываются обстоятельства, когда по не зависящим от него обстоятельствам возникает необходимость в отказе от платной услуги и возврате ранее внесенной предоплаты. Соответственно, у каждого потребителя сразу возникает вопрос о том, как вернуть деньги за неоказанную услугу.

Все основные права и обязанности потребителя и компании, которая предоставляет любого рода услуги, прописаны в ст. 29-32 Федерального закона «О защите прав потребителей», а также ст. 782 ГК РФ. Но при этом, как показывает практика, в данном вопросе знаний одного закона недостаточно.

В первую очередь, необходимо отметить, что любые соглашения должны быть закреплены официальными документами, которые, в случае необходимости, станут подтверждением факта обращения потребителя к организации за предоставлением определенной услуги.

Договор должен быть внимательно прочитан, особое внимание уделите пунктам, содержащим порядок и условия оплаты, и подписан двумя сторонами. Также необходимо наличие документов, которыми подтверждается факт внесения потребителем оплаты за услугу.

Это поможет вернуть деньги за неоказанную услугу при возникновении непредвиденной ситуации и, кроме того, станет решающим моментом в случае судебного разбирательства.

Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу

Порядок возврата средств включает в себя:

  • Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.

Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.

  • Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.

Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под роспись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.

  • Ожидание ответа и возврата денег.

Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе истребовать компенсации в процентном соотношении.

Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика – исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.

  • Обращение в отдел по защите прав потребителей.

В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.

  • Обращение в судебные органы.

В случае неисполнения законных требований потребителя, последний вправе обратиться в суд с исковым заявлением на возврат денег за неоказанную услугу. Иск подается в судебный орган по месту проживания или месту нахождения ответчика.

В исковом заявлении необходимо указать все предъявляемые требования, в том числе, компенсации за понесенный моральный ущерб, сумма которого является независимой от суммы основного иска (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Важно! В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 “О защите прав потребителей” истец освобождается от уплаты государственной пошлины при обращении в суд.

Возврат денег за неоказанную услугу: туристические путевки

В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость.

Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказы в выдаче визы и т.д.).

В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист.

Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.

Важно! В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» туроператор обязан обеспечить возврат денег за неоказанную услугу в течение 10 дней. В случае не выплаты положенной суммы в установленный срок, турфирме придется оплатить туристу неустойку в размере 3% от суммы за каждый просроченный день.

Источник: https://pravovedus.ru/practical-law/consumer-protection/vozvrat-deneg-za-ne-okazannuyu-uslugu/

Возврат денег за неоказанную или некачественную услугу

Клиент требует возврат средств за оказанную услугу
Посмотреть случаи по теме

  • Пара будущих молодоженов подобрала банкетный зал для празднования свадьбы и внесла предоплату. Через день они нашли другое заведение — с более привлекательными ценами и разнообразным меню. На просьбу вернуть внесенные деньги менеджер рассмеялась и сказала, что в случае отказа от услуги предоплата не возвращается.
  • Молодой человек заплатил за месячный курс обучения игре на гитаре. Взял два урока и разочаровался в методике преподавания. Решил отказаться от услуги и попросил вернуть средства за вычетом стоимости взятых уроков. Ему объяснили, что такая возможность договором не предусмотрена.
  • Клиентке косметического салона предложили цикл эффективных процедур по сниженной цене. Она согласилась, подписала договор и внесла аванс. Дома изучила информацию об используемых фирмой препаратах и поняла, что качество косметики оставляет желать лучшего. Сообщила администратору салона о решении расторгнуть договор, на что получила ответ: «как пожелаете, но предоплату не получите».

Каждый, кто попадал в подобные ситуации, знает: возврат денег за неоказанную услугу — процедура хлопотная и долгая. Подрядчики и компании-исполнители крайне неохотно расстаются с полученными от клиентов средствами.

Игнорируют претензии, кормят «завтраками», а иногда и недвусмысленно отказывают в возврате. Аргументируют тем, что услуга не была оказана по вине клиента.

Или указывают на пункт в договоре, согласно которому внесенные деньги считаются невозвращаемым задатком.

Что говорит законодательство

Интересы граждан, взаимодействующих с предприятиями по оказанию услуг, защищает закон о защите прав потребителей. 32 статья этого закона наделяет клиента правом отказаться от условий договора на любом этапе оказания услуг. Главное — оплатить исполнителю расходы за уже выполненную часть работ. Прописанные в договоре условия считаются недействительными, если они:

  • ограничивают право потребителя отказаться от услуги;
  • содержат пункт о предустановленном размере затрат, подлежащих возмещению.

В обязанность клиента входит компенсация только фактически понесенных исполнителем убытков. Если компания отказывается вернуть аванс под предлогом того, что полученная сумма покрывает расходы на обработку или частичное исполнение заказа, это должно быть подтверждено документально.

Возврат денег за неоказанную, оказанную некачественно или несвоевременно услугу

В ситуации, когда деньги за услугу выплачены, предусмотренные договором сроки вышли, а обещанная работа не выполнена, закон позволяет требовать от нерадивого исполнителя полного возмещения убытков. Об этом говорится в 28 статье ЗоЗПП. Если качество оказанной услуги не удовлетворяет потребителя, он также вправе требовать возврата выплаченных средств (29 статья ЗоЗПП).

Как вернуть деньги

В первую очередь следует собрать документы: договор, квитанции, гарантийный талон, чеки — все, что может сослужить добрую службу в деле возврата средств.

Составьте письменную претензию на имя исполнителя, подкрепите ее подготовленными документами и отправьте/вручите адресату. С момента получения исполнителем претензии ему отводится срок в 10 дней, чтобы вернуть вам деньги.

Если он не воспользовался возможностью решить вопрос миром, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или, минуя эту инстанцию, сразу обратиться с иском в суд.

В теории красиво, а как на практике?

Может сложиться впечатление, что закон о защите потребительских прав — что-то вроде неуязвимой брони, всесторонне защищающей заказчиков от недобросовестных исполнителей. Так и есть — при условии, что пользователю известны все свойства и секреты брони и он виртуозно применяет их для защиты.

Чтобы судьи, рассматривающие спор между клиентом и исполнителям, приняли сторону потребителя, необходимо предоставить веские доказательств и грамотную аргументацию.

Не стоит недооценивать противника: оказывающие услуги компании используют многочисленные лазейки в законодательстве, позволяющие увильнуть от ответственности.

Чем помогут юристы?

Если вы не сильны в области права, поручите вопрос возврата денег за неоказанную услугу профессионалам. В нашей компании работают опытные специалисты, которые уже после первой консультации смогут оценить перспективы и дать прогноз исхода дела.

Юристы подготовят и отправят исполнителю претензию, проведут с ним переговоры для мирного урегулирования спора.

Если в досудебном порядке уладить вопрос не удастся, составят исковое заявление, подготовят доказательную базу и будут представлять ваши интересы в судебных заседаниях.

Источник: https://prava-potrebitela.ru/uslugi/vozvrat-deneg-za-uslugu/

Как вернуть деньги за оказанную и неоказанную услугу?

Клиент требует возврат средств за оказанную услугу

Сфера услуг в последние годы все больше и больше проникает в повседневную жизнь человека.

Мы привыкаем пользоваться ими на каждом шагу: услуги оператора сотовой связи, маршрутного такси, салона красоты…Безусловно, они очень облегчают и упрощают нашу жизнь. Но только в том случае, если сделаны качественно и полноценно.

Ведь за любое удобство мы вынуждены расплачиваться материально. А как быть, если оказанные услуги не оправдали наших ожиданий? Как уберечь себя и свой кошелек от незапланированных растрат?

Чтобы услуга была оказана качественно…

Чтобы в такой ситуации не пришлось тратить собственные нервы и уж тем более платить, внимательно отнеситесь к составлению договора с исполнителем услуги. К тому же еще на начальном этапе нужно хорошо разобраться в некоторых важных деталях.

Итак:

  • Качество
    Понятно, что исполнитель обязан оказать услугу достойного уровня. Но и само понятие «качество» может быть представлено широко. В частности, если вы сообщили исполнителю об особых целях услуги, она должна быть выполнена в соответствии с ними. Как указано в п.3 ст.

    4 Закона «ОЗПП», « если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями».

  • Срок службы, срок годности работы, также гарантийный срок
    Безусловно, этот пункт – очень частый камень преткновения в отношениях потребителя и исполнителя. Нередко нам приходится сталкиваться с уже просроченными товарами и услугами, которые все еще почему-то продаются. Здесь нам приходит на помощь п.5 ст.

    5 Закона «ОЗПП»: « Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается».

  • Безопасность услуги
    Не стоит даже и спорить о том, что услуга должна не только соответствовать нашим запросам и интересам, но и не причинять никакого вреда. В соответствии с п.2 ст. 7 Закона «ОЗПП» «вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению».
  • Информация об услуге, исполнителе В информационном обществе право на информацию – неотъемлемая часть жизни любого человека. И об услуге, которую заказывает потребитель, он имеет право знать все. П.1 ст.

    12 Закона «ОЗПП» гласит:

    «Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков».

  • Компенсация морального труда Не стоит ею пренебрегать: нервные клетки, как мы помним, не восстанавливаются.

    «Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда» (ст.15 Закона «ОЗПП»).

  • Порядок оплаты за выполненную услугу
    Часто случается, что услуга вроде выполнена, но не так, как нам хотелось бы. И совсем она не соответствует ни нашим интересам, ни поставленным заранее целям. А платить, получается, мы обязаны? Здесь нас утешит ст. 37 Закона «ОЗПП»: «После того, как потребитель принял работу (услугу), он обязан оплатить ее в полном объеме; если же потребитель по каким-либо причинам отказался принять работу (услугу), он не обязан ее оплачивать».

Порядок возврата средств за оказанную или неоказанную услугу

В первую очередь, перед заключением любого договора на оказание услуги ознакомьтесь с правилами той фирмы или организации, с которой собираетесь сотрудничать. Вы должны знать особенности их работы. К тому же на эти документы всегда можно опереться при возникновении конфликта.

Если же конфликт, к сожалению, произошел, придется составить письменную претензию. Здесь вам обязательно пригодятся все чеки, гарантийные талоны, справки, копии договоров, полученные от исполнителя. Не забудьте прикрепить их к своему письму.

При оформлении претензии обязательно укажите в начале письма, кому и от кого она направлена; оставьте свой контактный телефон для связи. Опишите, какая услуга была вам предоставлена, где и когда ее оказали. Далее подробно укажите причины, по которым вам должны вернуть деньги.

Здесь может быть несколько вариантов решения проблемы: либо бесплатная доработка недостатков услуги, либо значительное уменьшение ее стоимости, либо ее вторичное полноценное оказание.

Если же вам пришлось самостоятельно устранять выявленные недостатки, вы имеете полное право на возмещение ущерба.

С правильно составленной претензией обратитесь в организацию, предоставившую услугу, и требуйте возврата денег.

Если же с этим снова возникнут проблемы, воспользуйтесь помощью юриста в местном отделе защиты прав потребителей.

Проконсультироваться с экспертом вы также можете на официальном сайте Межрегиональной общественной организации Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль» (www.ozpp.ru).

А если так случилось, что вам и вовсе не оказали оплаченную услугу?

В данной ситуации обязательно нужно отстаивать свои права.

Опять же читаем и уясняем все пункты договора, разбираемся, что мы вправе как потребители требовать от исполнителя услуги. Составляем на имя руководителя организации или директора фирмы подробную письменную претензию. Кстати, передавать письмо лично не требуется. Вы вполне можете воспользоваться услугами почты и отправить заказное письмо.

Срок рассмотрения претензии (он же срок возврата денег) не должен превышать 10 дней. Если же исполнитель отказывается возвращать деньги, придется подавать исковое заявление в суд.

Но прежде чем принимать столь жесткие и резкие меры, попробуйте сначала проконсультироваться со специалистами в местном отделе защиты прав потребителей.

А чтобы уберечь себя в будущем от услуг недобросовестных исполнителей, старайтесь обращаться в проверенные организации.

Марина Абдуллина, 14.12.2012

Перепечатка авторских текстов запрещена и преследуется по закону.

Популярные статьи

Все о возврате товара

Товар куплен, деньги уплачены. Дома, развернув упаковку, вы обнаруживаете брак. Или покупка не подошла по габаритам, размеру, цвету, весу, качеству. Как вернуть деньги за товар? В какие сроки можно осуществить возврат товара? Как не выйти за рамки закона, требуя вернуть деньги за купленную бесполезную вещь?

Несоответствие цен на ценнике и в кассе

Пожалуй, нет такого покупателя, который бы не столкнулся со следующей ситуацией: в магазине берешь с витрины товар, запоминаешь его стоимость, а на кассе этот товар пробивается по другой цене, в основном завышенной. Как разрешить эту ситуацию? Кто прав? И надо ли платить дороже?

Как вернуть в аптеку лекарства

Вернуть в аптеку оплаченные лекарства нелегко, но возможно. Обычно аптеки очень редко идут навстречу клиенту. Ведь у аптечных магазинов есть юридически законные основания отказать в возврате или обмене лекарственных средств. А вот когда оснований нет…

Сдавать ли сумку в магазине

Покупателя останавливают на входе в магазин с требованием оставить сумку в камере хранения. При этом совершенно странно выглядит объявление на ячейках камеры хранения: “Администрация магазина за оставленные вещи ответственности не несет”. Кто же в таком случае несет ответственность? И на каком основании покупатели при входе вообще обязаны сдавать сумку?

Источник: https://www.rateshops.ru/okazannuyu_neokazannuyu_uslugu.php

Адвокат-online
Добавить комментарий