Разбил стекло в отеле для предотвращения травмирования, нужно ли оплачивать возмещение ущерба?

Новости – Туристическое агентство «Витамин тур»

Разбил стекло в отеле для предотвращения травмирования, нужно ли оплачивать возмещение ущерба?

6 апреля в Общественной палате РФ прошел Первый национальный конгресс путешественников и авиапассажиров. Организаторами Конгресса, при поддержке Общественной Палаты Российской Федерации, выступили Общественный совет при Федеральном агентстве по туризму, Российская национальная ассоциация авиапассажиров и Всероссийское объединение туристов. 

Целью мероприятия стало формирование национальной стратегической концепции взаимодействия потребителей авиационных и туристских услуг с представителями отраслевого бизнеса и государственными регуляторами для удовлетворения актуальных общественных запросов.

Тенденция сегодняшнего дня: в России растет туризм

Олег Сафонов, глава Федерального агентства по туризму (Ростуризм), отметил тенденцию роста туризма в России: «Внутренний турпоток только за последние 4 года вырос на 75 процентов. Въезд иностранных граждан за последние 15 лет увеличился более чем на 100 процентов.

  И если сравнивать ситуацию с началом 2000-х годов, то жители России вдвое чаще стали выезжать на отдых за рубеж, что спровоцировало закономерный рост спроса на авиаперевозки. Подавляющая часть реализуемых турпродуктов базируется на перелетах».

  Руководитель ведомства подчеркнул  неразрывную связь туризма и авиационной отрасли:  в 2017 году был зафиксирован рекордный показатель  объема авиаперевозок в стране  – более 105 млн человек, тем самым произошел рост авиаперевозок на 18 процентов по сравнению с результатами 2016 года.  «Как следствие, мы видим активное развитие сети авиамаршрутов.

Это является серьезным фактором, благоприятствующим реализации установки президента России относительно становления России в качестве ключевого логистического и транспортного узла планеты», – сказал Олег Сафонов.

«Туризм  – это уже не просто отрасль, это индустрия гостеприимства, – напомнил Олег Сафонов. – Важно, что это приводит к развитию малого и среднего бизнеса в регионах, повышению доходов бюджетов всех уровней. Но не менее важно, что туризм – это и мощнейшая часть идеологии.

Как вы помните, наш президент сказал, что для нас идеологией является патриотизм, но нельзя любить, уважать и знать свою страну, если человек не посещал ее уголки.  А это невозможно сделать, не используя возможности авиационного транспорта».

В этой связи глава Ростуризма отметил важность совместной работы с коллегами из транспортной отрасли.

Олег Сафонов поздравил авиационную отрасль с 95-летием гражданской авиации – эта дата отмечается в 2018 году, пожелав дальнейшего процветания и успехов в профессиональной деятельности и выразив надежду, что полеты в регионы страны будут все более массовыми.

Как отметил глава Ростуризма, уже сейчас принимаются активные меры для роста количества направлений внутри страны, в том числе в Крым: в предстоящем летнем сезоне число направлений доведено до 67, в том числе это и увеличение турпотока в Крым в этом году. «Мы считаем, что это увеличение будет, и будет значительным .Это связано и с предстоящим открытием автомобильного моста в Крым», – заметил Олег Сафонов.

«Наша задача, чтобы каждый турист пользовался услугами воздушного транспорта, а транспорт должен отвечать требованиям качества и комфорта», – заметил, со своей стороны, Александр Нерадько, руководитель  Федерального агентства воздушного транспорта.

Эксперт напомнил, что в 1990 году в России авиатранспорт перевез 94,3 млн человек, и это была рекордная цифра, но потом начался спад, цифра снизилась до величины 21,5 млн человек. «Однако с 2000 года началось возрождение гражданской авиации. А в 2017 году мы перевезли 105 млн человек.

При этом в 2017 году услугами российских аэропортов воспользовались, с учетом иностранных рейсов, более 186  млн человек».

Как поддержать развитие туризма в России?

Из тех 105 млн пассажиров, которых перевезла Росавиация в прошлом году, 30-35 процентов были туристы.

Можно ли увеличить эту цифру? С точки зрения использования авиатранспорта, замечает Александр Нерадько, для этого нужно развивать региональную авиацию и аэропорты: «Важно, чтобы более половины рейсов выполнялись напрямую, минуя Москву.

Самая большая проблема – отсутствие региональных самолетов». Нерадько рассказал, что российская авиапромышленность практически прекратила выпуск самолетов. В частности, сейчас под Екатеринбургом начали производить Ил-410, но пока этого мало, подчеркнул спикер.

Пока Россия продолжает приобретать самолеты за рубежом. Олег Сафонов также заметил ,что сейчас крупнейшим хабом у нас является Москва, а нужно создавать такие хабы – крупные транспортные узлы – и в других городах России.

А самое главное, подчеркнул глава Ростуризма,  – нужны меры по повышению конкурентоспособности нашего туризма.  Олег Сафонов привел в пример Турцию, которая активно увеличивает въездной турпоток.

Работают субсидии, за каждый самолет, чартер, который прилетает в Турцию, не так давно платили 6 тысяч долларов, сейчас  это субсидия в 9 тысяч долларов.

  120 млн долларов Турция ежегодно тратит на рекламу туризма, а за каждого круизного туриста Турция платит туроператору 40 долларов, привел цифры глава Ростуризма. «Поэтому туризм в Турции так активно развивается.

На туризме Турция зарабатывает 38-40 млрд долларов ежегодно! А мы дискутируем о поддержке в 700 млн рублей, и это предложение пока не утверждено. Но это важно делать. Мы находимся в высококонкурентной мировой среде. За нашего туриста борются, он выгодный. Турист из России любит отдыхать и тратить деньги».

А еще, считает Олег Сафонов, нужно переориентировать туристов на путешествия внутри страны, но без поддержки это будет все сложнее делать.

«Только 7 регионов России начали делать хоть какие-то программы по продвижению внутреннего туризма, – посетовал, со своей стороны, Руслан Новиков, генеральный директор ИД «Аргументы и Факты». – Это Алтай, Краснодарский край, Воронежская и Владимирская область, Иркутская область… Кубань пошла в гастротуризм, в экотуризм.

При этом Аляска выделяет 50-70 млн долларов в год на привлечение туристов. И привлекает к себе гораздо больше нашей Камчатки. Аляска получает от туризма более 3,5 млрд долларов. И это не инфраструктурный туризм, а экотуризм, не требующий большого развития инфраструктуры.

И нам это тоже можно было бы использовать, у нас огромные ресурсы по экотуризму».

Идея субсидировать развитие туризма поддержал и Сергей Марков, председатель Общественного совета при Ростуризме. Он заметил, что сейчас цены и конкуренция являются главным инструментом развития в сфере туризма. Но если в Сочи, Москве, Санкт-Петербурге создана хорошая конкурентная среда, то в других городах страны это не так развито.

«Росавиация должна тоже содействовать созданию конкурентной среды в каждом из устойчивых направлений», – отмели Марков.

При этом глава Общественного совета при Ростуризме предложил такую модель использования субсидий: сначала за счет субсидий запустить и раскрутить конкурентную модель, а дальше регион уже сможет самостоятельно развивать туризм.

Игорь Фомин, член Совета Федерации РФ, соглашается с механизмом субсидий: «Сейчас субсидии от государства пока составляют менее 1 процента. Механизм хороший, но нужно расширять его. В следующем году российские туроператоры впервые получат поддержку в виде субсидий. Речь идет о сумме в 1 млрд рублей». Сенатор также заметил, что поддерживает все меры по снижению налогов.

Участники форума также сошлись во мнении, что стоит поддерживать определенные категории населения, чтобы давать гражданам возможность больше путешествий.

Например, Владислав Гриб, председатель Оргкомитета Конгресса, председатель Комиссии по общественному контролю и взаимодействию с общественными советами Общественной Палаты РФ, беспокоится, что молодежь мало путешествует: «Нужно, возможно, вместе с Минобразования  решать этот вопрос.

Может быть, ввести льготные путевки. Молодежь должна учить историю и свою страну не по учебникам, а бывая в наших городах: Алтай, Байкал, наши города».

Владислав Гриб также предложил, например, создать некую ассоциацию хостелов, чтобы школьникам давали скидки на проживание и тем самым молодых людей мотивировали путешествовать по России.

  Кстати, заметил Вячеслав Гриб, «инфраструктура – это те мелочи, которые могут испортить всю картинку»:  киентоориентированность наших мест размещения, сфера питания пока плохо развиты. «Для нас экзаменом в этом году станет Чемпионат мира по футболу», – считает спикер. – А пока в Москве не хватает хостелов, недорогих отелей, в кафе нерасторопны, в аэропортах большая семья преодолевает препятствия словно морская пехота».

Николай Ивановский, председатель  Общественного совета при Росавиации, согласился с коллегой, поддержав идею субсидирования и развития молодежного и палаточного туризма: «Молодежный туризм будет скоро самый востребованный и недорогой. Мы ,авиаторы, тоже примем в этом участие. Есть предложение наметить совместные шаги, чтобы наш внутренний туризм развивался, и быстрыми темпами».

В России может появиться должность омбудсмена по защите прав туристов

Дмитрий Давыденко, председатель Всероссийского объединения туристов, заместитель председателя Общественного совета при Федеральном агентстве по туризму, предложил внести поправки в законодательство и в вопросе угрозы безопасности.

Эксперт напомнил, что заявление МИД или Роспотребнадзора автоматически является основанием для объявления существующей угрозы безопасности. Но это не всегда удобно для потребителей, туристов.

  В прошлом году, напомнил Дмитрий Давыденко, была проблема –  объявление угрозы безопасности в Турции, Роспотребнадзор и Ростуризм не рекомендовал туда лететь. Потом все разрешилось, туристы снова поехали в Турцию Однако пока у нас «место пребывания гражданина» – это весь курорт.

  Надо внести изменения, предлагает Давыденко, чтобы  местом пребывания туриста считался и отель.

«То есть если суд установил факт нарушения прав туриста в конкретной гостинице, то почему Ростуризм, Роспотребнадзор не может объявить угрозу безопасности в этом конкретном отеле? Это предложение направлено на защиту прав туристов от конкретных нарушений, чтобы не создавались проблемы туристам и туристическому бизнесу в конкретной стране. Если два конкретных отеля плохо себя ведут, то можно запретить поездки в эти отели, а не во всю Турцию», – предлагает Дмитрий Давыденко.

Игорь Фомин рассказал, со своей стороны, что есть и другие законодательные идеи для развития туризма в России. В ближайшее время, заверил Игорь Фомин, будет одобрен закон, который введет невозвратные цены в железнодорожном транспорте.

«Мы подготовили также законопроект, который бы вводил изменения в авиационные правила. Ждем по нему положительное заключение правительства. Идет дискуссия о правах пассажиров, например, об уровне ответственности перевозчика перед авиапассажиром, в частности, за задержку рейса.

Сейчас это 25 рублей за час, это не вполне адекватная на сегодня мера», – рассказал Игорь Фомин.

Также спикер заметил, что пора законодательно менять и взаимодействие между туроператорами и авиаперевозчиками:  в частности, необязательно каждый раз для разруливания проблем привлекать чиновников, бизнес тоже должен включиться в эту работу.

На Конгрессе активно обсуждались и другие изменения в законодательстве, которые уже жизненно необходимы туристической отрасли России. В частности, идея ввести в России должность омбудсмена по защите прав туристов.

Глава Ростуризма Олег Сафонов согласился, что это предложение обсуждалась еще несколько лет назад и оно актуально: «Мы эту идею поддерживаем, это было бы действенным механизмом по защите прав туристов и в нашей стране, и за рубежом».

Дмитрий Давыденко тоже поддержал это предложение, считая, что в России давно нужен омбудсмен в туризме и авиации: «В любой крупной стране Европы, которая развивает у себя туризм, такой институт есть.

Омбудсмен, а при нем еще несколько аккредитованных компаний, которые занимаются разбирательствами споров между потребителями и представителями туристического бизнеса, и некое подобие третейского суда.

Наличие подобных механизмов позволяет, во-первых, сильно разгрузит суды, а во-вторых, снизит время, которое тратят туристы и пассажиры на защиту своих прав. Это также существенно снижает расходы, которые тратит страна. Можно попробовать, как это будет работать у нас».

Источник: http://vitamintur.ru/news/news_114.html

Плата за ущерб: взимать нельзя помиловать

Разбил стекло в отеле для предотвращения травмирования, нужно ли оплачивать возмещение ущерба?

Во всем мире гостиницы сталкиваются с проблемой порчи имущества постояльцами. И если в некоторых отелях гостей наказывают даже за испачканное полотенце, то в других  могут закрыть глаза и на разгромленный номер.

Понятно, что гости,  особенно с детьми, могут что-то сломать, разбить, испачкать или испортить. Кто будет платить в этом случае? Где предел ущерба, при котором наступает «переломный» для обеих сторон момент? Как избежать неприятных и конфликтных ситуаций в подобных случаях? Пока каждый отель решает эти вопросы по-своему.

В подавляющем большинстве гостиниц за рубежом и в отелях международных сетей в России проверка номера при выезде не осуществляется. Но потери при этом есть. Так, согласно оценке American Hotel & Lodging Association, убытки от порчи и краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США составляют около $100 млн в год.

В принципе для минимизации рисков в ряде отелей существует практика возвратного депозита. Например, при заезде с каждого гостя берется депозит в размере 20–30 евро на возмещение убытков в случае нанесения ущерба имуществу. После благополучной сдачи номеров депозит полностью возвращается.

«Если что-то вышло из строя по вине гостя, например, если он разбил люстру или зеркало в номере, то чаще всего ему придется заплатить, – говорит менеджер ГТК «Суздаль» Екатерина Аграфенина.

– У нас был случай, когда мужчина «запутался» в стеклянных дверях ресторана и полностью вышиб одну из них головой.  Ему предписали возместить  ущерб в размере 150 тыс. рублей, на что постоялец возразить не смог, все оплатил.

Ресурсы нашего отеля позволяют одновременно принять до 750 человек. И понятно, что небольшой ущерб мы несем постоянно. Но, конечно, за испачканные полотенца и простыни, за случайно разбитый стакан мы денег не потребуем.

Риск случайного уничтожения или случайного повреждения (порчи) имущества несет его собственник, если иное не установлено договором или законом. В конце концов никакой инвентарь не вечен.

По словам экспертов,  ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий.  Мелкий или незначительный, причиненный по неосторожности.

 Ущерб значительный, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных мест.

 А также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как пожар в номере и т. п.

Менеджер резервации  отеля Leogrand Hotel & Casino Batumi Софа Басилашвили рассказывает, что за год работы отеля особого, тем более преднамеренного, ущерба постояльцы ему не нанесли. В основном к ним приезжают группы из восточных стран. Если им что-то не нравилось, они просто занавешивали, например, картины с оголенными девушками, полотенцами.

А если очень нравилось – зеленые покрывала, так подходящие под молитвенные коврики, то  «брали на память». На памяти у Софы – разбитое зеркало, за которое постоялец заплатил без проблем. А также испорченный халат, при этом испорченный сознательно. Дело в том, что гостья красила волосы, при этом  совсем не смущаясь, что она одета в гостиничный  халат и использует гостиничное полотенце.

В итоге вещи пришлось выбросить.

«Сложность всегда заключается в том, что в процесс выяснений вовлекается гость, исключительно значимый и важный для нашего бизнеса, – говорит менеджер. – Поэтому необходимо постараться понять «цену вопроса», выяснить, где граница разумного баланса гостеприимства и имущественных интересов.

Мы стараемся вести историю гостя, где отражен его статус, количество и длительность  заездов, информацию обо всех инцидентах. Смотрим гостевые счета и сравниваем доход от проживания гостя и дополнительных услуг с величиной потерь от него.

И если мы не хотим раз и навсегда потерять данного гостя, то в каких-то случаях нам придется на что-то закрыть глаза».

Директор по маркетингу сети отелей HELIOPARK Ксения Непомнящих также добавляет, что ущерб, который подлежит возмещению, определяется отелем и, как правило, прописан в книге информации на ресепшен.

  «Честно говоря, мне кажется это не совсем корректным по отношению к гостю: сразу выкладывать ему  информацию по сумме ущерба в том или ином случае. Будто мы заранее его в чем-то уличаем, – говорит Ксения. – Определение ущерба и цены исходят из звездности отеля и амбиций хозяина.

Кто-то готов  простить гостю расколотую чашку и перегоревший чайник, а кто-то сразу попросит компенсировать малейший нанесенный урон. В нашем HELIOPARK Country Club, расположенном в  80 км от Москвы, довольно обширный номерной фонд, который находится в семи жилых зданиях. Гости у нас такие же, как и везде в России.

Мы периодически сталкиваемся с тем, что они что-то ломают, пачкают, разбивают. Если это сделано непредумышленно и тем более ребенком, то мы, как правило, списываем все на счет отеля.

Но если гости были в нетрезвом состоянии или когда понятно, что просто так, по случайности, инцидент  произойти не мог, то наши юристы списывают ущерб с клиентов.  Я думаю, что все должно определяться лояльностью по отношению к гостям, если, конечно, речь не заходит о  крайнем случае – разнесли номер, например.

Конечно, ни один отель это спустить не сможет, это понятно. Такие гости, как правило, попадают в «черный список» и больше никогда в этом отеле не остановятся. А вот вопрос компенсации и решение, на кого списать убытки – это уже зависит от компетенции юриста и политики отеля в целом.

У нас, кстати, недавно был случай, когда компания разгромила номер. Несколько месяцев  шло разбирательство, а потом  несколько месяцев клиент выплачивал выставленный ему счет. Мы составили двусторонний акт  о причинении ущерба и на его основании потребовали возмещения стоимости ремонта номера. В большинстве подобных случаев, когда виновность гостя не подлежит сомнению, возникновение конфликтной ситуации маловероятно.

Менеджер по продажам отеля Kalev Spa Hotel & Water Park Валерия Томникова солидарна с Ксенией в том, что информацию  об ущербе не стоит выставлять гостю сразу по прибытии. «Список запретов и предупреждений может обидеть клиента, – говорит  она. – Да и обычно кто-то специально ничего не портит.

Мы работаем в надежде, что каждый клиент бережно относится к гостиничному имуществу и при выезде оплачивает свой счет. За потерянное или сломанное имущество в нашем отеле нужно платить штраф, и взыскание зависит от того, достаточно ли просто заменить испорченную вещь, так же учитывается стоимость и срок износа вещи.

Если номер испорчен, например, в нем курили (табличка о запрете есть в каждом номере) и из-за этого невозможно поселить туда следующего клиента, то в этом случае штраф составляет минимум 100 евро. Если в ходе курения пострадало другое имущество, например, занавески, тогда и это должно быть оплачено клиентом.

К счастью, таких гостей у нас еще ни разу не было, однако, если бы такое случилось, клиент должен был бы возместить ущерб, и неважно, относится от к VIP-персонам или нет. Возможно, что гость будет недоволен принятым решением или попытается оспаривать оцененный размер возмещения.

Ведь как доказать, что ущерб нанес именно этот гость? В данном случае наша горничная проверяет это при каждой уборке номера и сразу же предупреждает ресепшен, если что-то сломано. В таком случае нужно оповестить постояльца о проблеме и сразу договориться о размере компенсации.

В целом каждая вещь имеет определенную цену, которая зафиксирована во внутренних документах,  и от нее мы, собственно, и отталкиваемся.

В целом при возникновении спорных моментов эксперты   рекомендуют быть внимательными и в случаях проявления неадекватности или агрессии  гостя быть готовым к немедленным действиям, вплоть до вызова полиции. Отельеры советуют  всегда внимательно, не прерывая, выслушивать гостя до конца.

Это позволяет ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Стоит, абстрагируясь от эмоций, постараться понять реальную суть происшедшего, показать гостю, его чувства понятны и объяснимы.

  Во время общения с гостем нужно выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса и  как можно скорее вызвать уполномоченное лицо для принятия решения. В разговоре важно обращаться к гостю по имени, говорить спокойно и уверенно.

И самое главное, необходимо четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты и выдать чек об оплате ущерба.  

Как относиться к разным видам потерь и каков внутренний регламент в отношении ущерба – внутреннее дело каждого конкретного отеля.

  Если в гостинице предусмотрено сопровождение в номер, то стоит при демонстрации возможностей ненавязчиво озвучить количество банных принадлежностей, в присутствии гостя открыть холодильник, продемонстрировать наличие напитков и оставить бланк счета.

Нельзя забывать, что первое впечатление об отеле будет безнадежно испорчено, если это сделать слишком настойчиво.    

Татьяна Белоножкина 

Источник: https://5stars-mag.ru/journal_article/409.html

Адвокат-online
Добавить комментарий