В какие гос органы можно жаловаться на нарушение магазином закона о защите прав потребителей?

Без скидок на акцию

В какие гос органы можно жаловаться на нарушение магазином закона о защите прав потребителей?

23 ноября официально начинается одна из главных распродаж года — «черная пятница». С каждым годом интерес к акции растет и у покупателей, и у продавцов. Но при этом традиционно возникает вал сообщений об обмане и нарушении прав потребителей.

В этом году свои предостережения выпустил даже Роспотребнадзор. “Ъ” изучил возможные пути защиты прав покупателей и выяснил, что закон хоть и стоит на страже интересов граждан, но мало чем помогает в реальности.

Юристы в такой ситуации призывают потребителей проявлять активность, жаловаться и формировать судебную практику.

В связи с наступлением очередной «черной пятницы» “Ъ” обсудил с юристами способы защиты потребителями своих прав в рамках распродаж и случаи, когда стоит подавать жалобы в госорганы.

«Черная пятница» (Black Friday) уже много десятков лет проводится в США после Дня благодарения — она открывает традиционный сезон рождественских распродаж, вызывая ажиотаж у потребителей.

Бытовую технику, электронику, одежду, обувь, парфюмерию и прочие товары ритейлеры несколько дней отпускают со значительными скидками, доходящими до 70–80%.

С 2013 года «черная пятница» проводится и в России, и ее популярность с каждым годом растет. Но с первой распродажи мероприятие подвергается критике, а интернет пестрит сообщениями об обманах.

Все предыдущие годы потребители жаловались на не вполне добросовестное поведение ритейлеров: претензии вызывают именно фейковые скидки.

На форумах и в соцсетях покупатели часто заявляли о намеренном предварительном повышении цен, от которых затем рассчитывается скидка, а также на громкие обещания скидок до 90% в рекламе, хотя фактически с таким дисконтом продавался весьма ограниченный перечень товаров.

Как показал опрос “Ъ”, бороться с главной претензией покупателей к продавцам — предварительным завышением цен — почти невозможно. Магазин волен устанавливать любые ценники и менять их, запретить такие действия нельзя, если товары не относятся к категории, где цены определяет государство.

Масштабы «черной пятницы» быстро растут: в 2014 году в эти дни объем онлайн-торговли в США составил $1,5 млрд, а в 2017 году уже $7,9 млрд. Российские показатели значительно отстают: в 2014 году покупатели потратили онлайн лишь $10,4 млн, а в прошлом году показатели онлайн- и офлайн-торговли достигли порядка 30 млрд руб., или $457 млн. В этом году ритейлеры рассчитывают на рост в 50–60%.

Юристы признают проблему недобросовестных продавцов. «Сегодня ввиду ужесточения законодательства о рекламе, благодаря активной работе ФАС и Роспотребнадзора пыл продавцов должен был бы приутихнуть, но ситуация в экономике все еще толкает продавцов облапошить потребителя»,— подтверждает старший юрист «Дювернуа Лигал» Анна Сенаторова.

По ее словам, эффективным противодействием фейковым скидкам могут стать обращения в Роспотребнадзор и прокуратуру, а также направление претензии в сам магазин. «Можно попытаться обратиться и в ФАС с жалобой на введение в заблуждение, но перспективы обращения довольно туманны»,— отмечает гендиректор «НП-Эдвайс» Наталья Пантюхина.

Если у покупателя сохранились рекламные листовки с недавними ценами, которые были ниже, или если магазин не успел с утра поменять ценники, шансы немного возрастут.

Поэтому нужно максимально документировать жалобу: сохранять чеки, листовки, сделать скрины страниц с предложением товаров в интернете или сфотографировать ценники в магазинах.

Ввиду большого количества навязанных порой мошенническим образом на так называемых невозвратных продажах товаров и услуг, в том числе в дни «черных пятниц»… прошу предоставить информацию о мерах, принимаемых в целях недопущения введения в заблуждения потребителя

Подготовка к распродажам — одна из главных рекомендаций.

Анна Сенаторова подчеркивает, что нужно заранее сравнить цены в разных магазинах и следить за ними, изучить условия маркетинговых акций, а особенно те, что прописаны мелким шрифтом, иначе на кассе или при онлайн-оплате можно получить совсем иную стоимость товара.

«У каждой компании на сайте должны быть размещены правила продажи и особенности акции. С ними нужно ознакомиться, что бы ни говорили продавцы и что бы ни было написано на рекламном флаере или баннере»,— отмечает Наталья Пантюхина.

Юристы обращают внимание, что часто встречающееся условие о запрете возврата товара со скидкой или подарком грубо нарушает закон «О защите прав потребителей», это тоже основание для жалобы в Роспотребнадзор. В ведомство можно жаловаться и если стоимость в итоговом чеке отличается от указанной на ценнике, даже если в последнем допущена ошибка, а также если скидка оказалась посчитана неправильно.

Роспотребнадзор уже выпустил свои рекомендации любителям скидок, посоветовав обращаться в свои региональные управления или через сайт и подчеркнув, что магазин обязан четко формулировать условия и цену приобретения товара по акции.

Если акция предусматривает скидки на последующие покупки, они становятся существенными условиями договора и должны давать четкое представление, когда и как ими можно воспользоваться. Также действуют все правила возврата и обмена.

Однако граждане пока достаточно пассивны и редко обращаются с исками, жалуются юристы. Нужно понимать, подчеркивает Анна Сенаторова, что чем чаще недобросовестные действия продавцов будут оцениваться в суде, тем быстрее будет формироваться необходимая судебная практика, появляться необходимые законодательные новеллы, направленные на предотвращение обмана потребителей.

Андрей Райский

Источник: https://www.kommersant.ru/doc/3807269

Роспотребнадзор может прийти к вам

В какие гос органы можно жаловаться на нарушение магазином закона о защите прав потребителей?

В настоящее время в сфере потребительского рынка и услуг функционирует новый контролирующий орган – Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека (Роспотребнадзор)1 .

К нему перешли полномочия ранее существовавшей Госторгинспекции и частично – органов Госсанэпидемнадзора.

Таким образом, его полномочия распространяются на сферы торговли, общественного питания, здравоохранения, гигиены и пр.

Причем в территориальных органах Роспотребнадзора созданы управления (отделы) по защите прав потребителей, территориальные отделы эпидемиологического надзора, отделы надзора на транспорте и санитарной охраны территорий, отделы надзора за состоянием среды обитания и ­условиями проживания.

Следует отметить, что в ряде субъектов Российской Федерации органы местного самоуправления создают общественные организации и общества по защите прав потребителей в рамках требований статьи 44 закона «О защите прав потребителей».

Например, в Москве существует департамент потребительского рынка и услуг, который может проводить по жалобам потребителей плановые и внеплановые проверки совместно с другими контролирующими органами.

Однако, имея законное право на существование, подобные общества выполняют добровольно-вспомогательную функцию и не подменяют контролирующие органы, не имеют права налагать и взимать штрафы за нарушения.

При проведении поверок они наделены лишь правами обычного потребителя, поэтому правомочны составить коллегиальный акт о нарушениях в ходе проверки, а впоследствии направить его в государственный контролирующий орган (территориальные органы Роспотребнадзора, Госстандарта, милицию, налоговые органы и др.).

В отличие от многочисленных общественных организаций, Роспотребнадзор, являясь государственным контролирующим органом, наделен довольно широким спектром полномочий, вытекающих из раздела 2 постановления Правительства от 30.06.2004 г. №322. Так, он имеет право осуществлять:

  • надзор и контроль над исполнением обязательных требований законодательства РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия;
  • защиту прав потребителей в области потребительского рынка;
  • контроль над соблюдением правил продажи отдельных, предусмотренных законодательством видов товаров, выполнения работ, оказания услуг;
  • организацию проведения необходимых исследований, испытаний, экспертиз, анализов и в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в установленной сфере деятельности и др.

Наиболее часто в указанную службу поступают жалобы граждан на сферу торговли, антисанитарное содержание территорий, нарушения в области общественного питания и т.п. Поэтому, если говорить более конкретно о полномочиях представителей территориальных органов ­Роспотребнадзора, они имеют право:

  • проверять документы об образовании;
  • санитарно-эпидемиологические заключения, заключения Госпожнадзора;
  • проверять наличие и порядок ведения журнала учета мероприятий по контролю, который предусмотрен законодательством РФ2 ;
  • требовать трудовые договоры, медицинские книжки работников;
  • давать правовую оценку лицензиям, сертификатам, акцизным маркам на товаре;
  • проверять правильность применения контрольно-кассовых машин, осуществлять контрольную закупку товара;
  • выдавать предписания об устранении нарушений, ранее обнаруженных;
  • составлять протоколы и налагать штрафы по правонарушениям, отнесенным к их компетенции.

Какие нарушения допускают проверяющие?

Ряд перечисленных выше прав органов Роспотребнадзора не вызывает сомнений и опирается на прочную нормативно-правовую базу.

Однако наличие множества противоречий в законодательных актах, которыми руководст­вуются проверяющие, приводит к тому, что последние не только превышают свои полномочия, но и действия их могут быть отнесены к незаконным. Подобный вывод подтверждается письмом от 07.03.

2006 г. «О разъяснении отдельных положений действующего законодательства»3 , полученным всеми территориальными подразделениями Роспотребнадзора.

Самый распространенный случай – сотрудники Роспотребнадзора осуществляют контрольные закупки. Действительно, контрольная закупка очень эффективна при выявлении фактов нарушений при продаже товаров или оказании услуг.

К Роспотребнадзору перешли полномочия Госторгинспекции, которая имела право проводить контрольную закупку, однако в действующих нормативных актах, касающихся полномочий Роспотребнадзора, весьма неконкретно закрепляются его права на проведение рассматриваемого мероприятия.

Судебно-арбитражная практика

Источник: http://www.delo-press.ru/articles.php?n=6378

Как работает защита прав потребителей

В какие гос органы можно жаловаться на нарушение магазином закона о защите прав потребителей?

Почему в этот раз я решил пожаловаться? Дело в том, что работая в Комитете бытовой электротехники Европейской Бизнес Ассоциации, я постоянно агитирую друзей и знакомых покупать официально ввезенную технику с фискальным чеком, которая подлежит гарантийному обслуживанию и имеет необходимые документы подтверждения качества.

Именно поэтому, когда в магазине мне отказались произвести замену неисправного товара, который был приобретен официально с фискальным чеком, я решил попробовать отстоять свои права с помощью Держпродспоживслужби Украины, к компетенции которой в том числе относятся и вопросы защиты прав потребителей.

И забегая вперед, мне это удалось!

В конце прошлого года я решил приобрести экшен-камеру. Конечно же, учитывая мои убеждения, я обратился к официальному дистрибьютору выбранной торговой марки, а не стал делать заказ в интернет-магазине.

Вместе с камерой я приобрел и аксессуары, в частности запасную батарею, монопод с дистанционным управлением (или простыми словами – селфи-палку) и аквабокс для съемки под водой.

Через несколько дней оказалось, что камера не работает с запасной батареей, но так как срок гарантийного обслуживания на батарею был 3 месяца, я поленился сразу же поехать в магазин и вернуть за нее деньги. (Справочно: В течение первых четырнадцати дней потребители имеют право вернуть приобретенный товар в магазин без каких-либо причин).

Через некоторое время, мы с семьей пошли в аквапарк и конечно же взяли с собой новую камеру. Стоит отметить, что покупая монопод в магазине, мы узнавали, можно ли его использовать для съемок в воде.

Консультант в магазине заверил, что можно, тем более, что аквабокс для подводной съемки крепился непосредственно на монопод.

К сожалению, приобретенное оборудование не сопровождалось инструкцией по использованию, поэтому никаких оговорок относительно неиспользования монопода в аквапарке у нас не было. Вскоре оказалось, что кнопки дистанционного управления монопода не работают.

Когда я обратился к менеджеру по сервисному обслуживанию в магазине, мне сказали, что скорее всего этот монопод нельзя было использовать в воде, а учитывая то, что его срок гарантийного обслуживания был минимальный (14 дней) и уже закончился, мне ничем не могут помочь.

Что касается батареи, которая не работала с камерой, то работник сервиса обнаружил, что она тоньше оригинальной на один миллиметр и посоветовал написать заявление на имя директора магазина, с просьбой поменять батарейку или вернуть деньги.

Я написал соответствующее заявление на замену батареи, взял их контакты сервисного центра для того, чтобы самостоятельно заняться ремонтом монопода и стал ждать.

Каково же было мое удивление, когда через несколько дней мне позвонили из магазина и сообщили, что их юридический отдел решил отказать в моем ходатайстве. При этом сам отказ или, скорее, отписка была составлена неграмотно, да еще и с кучей ошибок.

Только в моей фамилии и инициалах эти «юристы» умудрились сделать аж три ошибки, что заставило меня сомневаться, действительно ли она адресована именно мне.

Учитывая такую ситуацию, я решил написать жалобу в Держпродспоживслужбу Украины. Нашел шаблон жалобы в интернете, проанализировал статьи 4, 6, 7, 8 и 15 Закона Украины «О защите прав потребителей», подробно описал ситуацию и указал, какие именно статьи Закона, по моему мнению, были нарушены.

В частности, жаловался на то, что мне отказали в замене батареи или возврате за нее денежных средств (статья 8 Закона в части прав потребителя в случае приобретения товара с существенным недостатком), а также на то, что меня фактически ввели в заблуждение относительно возможностей монопода (статья 15 Закона, в части предоставления информации об условиях и правилах эффективного и безопасного использования продукции), добавил к жалобе копию обращения в магазин и их отписку. Кроме этого, обратил внимание Держпродспоживслужбы Украины на то, что ни экшен-камера, ни монопод не имели маркировки национальным знаком соответствия (трилистник), который бы подтверждал соответствие оборудования требованиям утвержденных в Украине технических регламентов (Справочно: Эти товары попадают под действие регламента радиооборудования, низковольтного оборудования и электромагнитной совместимости). Более того, оборудование не сопровождалось инструкцией по использованию или другой полезной для потребителя информацией, предусмотренной статьей 15 Закона Украины «О защите прав потребителей».

В результативной части жалобы я обратился с просьбой: 1) обменять или вернуть деньги за приобретенные батарею и монопод; 2) если уместно, осуществить внеплановую проверку магазина на предмет соблюдения ими требований законодательства; 3) информировать потребителя о результатах рассмотрения жалобы.

За последующие два с половиной месяца от Держпродспоживслужбы поступило несколько писем. Сначала в них говорилось о том, что для всестороннего рассмотрения обращения необходимо провести внеплановую проверку, согласие на которую должен дать Минэкономразвития Украины, далее информировали относительно того, что такое согласие они получили, и наконец дали знать, что планируют выйти на проверку.

Через несколько дней после получения последнего письма мне позвонили из магазина и предложили: 1) вернуть батарею и получить за нее уплаченные денежные средства; 2) принести для бесплатного ремонта монопод! Более того, проверив монопод, сервисный центр сделал заключение, что он не подлежит ремонту и предложил обменять его на новый! Что я и сделал.

Пока что я не получил финального письма от Держпродспоживслужбы по рассмотрению обращения.

Но думаю, вполне возможно, что магазин был вынужден не только вернуть мне деньги за батарею и обменять монопод, но и оплатил штраф, и был вынужден напечатать инструкции по использованию на русском языке и нанести на товар необходимую маркировку.

Думаю, что такое взыскание было бы справедливым и стало бы залогом того, что в следующий раз магазин добросовестно выполнит все свои обязательства по гарантийному ремонту.

Какой вывод я сделал для себя? Нам, потребителям, необходимо чаще и яростнее отстаивать свои права.

Необходимо изменить стереотип относительно того, что жаловаться – это плохо, а с государственными органами вообще лучше не связываться, ведь только потратишь кучу времени и нервов. Только так мы сможем изменить что-то к лучшему в нашей стране.

Ведь, если миллионы рядовых украинцев будут отстаивать свои права жить достойно, наша жизнь и будущее государства гораздо быстрее изменятся к лучшему!

Что касается защиты прав потребителей, то для всех тех, кто прислушивается к совету, привожу краткую инструкцию относительно того, что делать, куда и как обращаться для защиты своих прав.

  1. Покупая товар, попросите фискальный чек, особенно это касается бытовой техники, которая с 7 мая должна продаваться исключительно с фискальным чеком (Постановление Правительства №506). По информации Держпродспоживслужбы, в подавляющем большинстве случаев они не могут рассмотреть жалобу и привлечь нарушителя к ответственности именно в связи с отсутствием фискального чека.
  2. В случае, если в магазине менеджер по сервисному обслуживанию на словах отказывает вам в осуществлении гарантийного обслуживания, а при этом вы чувствуете, что он не прав, обязательно напишите, зарегистрируйте в магазине и снимите копию письменного заявления с изложением вашей просьбы.
  3. Получив отказ от магазина в письменной форме, можно начинать писать жалобу в Держпродспоживслужбу. К жалобе надо приложить копию вашего обращения в магазин и их отказ, а также копию фискального чека и/или иного документа, удостоверяющего факт осуществления покупки товара. Примеры жалоб можно найти в большом количестве в интернете. Информацию относительно адресов и контактов Держпродспоживслужбы можно найти на их сайте.
  4. Саму жалобу лучше отправить заказным письмом, это стоит немного дороже, зато дает гарантию того, что ваше обращение где-то не потеряется.

Источник: https://nv.ua/biz/experts/kak-rabotaet-zashchita-prav-potrebiteley-1270548.html

Сергей Протасовицкий: Беларуси нужен закон о защите прав потребителей финансовых услуг

В какие гос органы можно жаловаться на нарушение магазином закона о защите прав потребителей?

В Беларуси 15 марта отмечают Всемирный день защиты прав потребителей. Вопросы цивилизованного безопасного потребления касаются каждого.

Корреспондент БЕЛТА побеседовала с доцентом кафедры гражданского права юридического факультета Белорусского государственного университета, адвокатом Минской городской коллегии адвокатов Сергеем Протасовицким о том, как максимально эффективно защищать свои потребительские права.

– На защите прав потребителя сегодня стоят Министерство торговли, местные исполнительные и распорядительные органы, общественные организации и объединения. Как гражданину определить, куда обращаться в каждой конкретной ситуации ущемления его законных интересов? Когда целесообразно идти именно к адвокату?

– Действительно, в нашей стране потребитель имеет возможность прибегнуть как к государственной, так и к общественной защите своих прав, а также обратиться за юридической помощью к адвокату. Защиту со стороны государства обеспечивают Министерство торговли, исполкомы или администрации районов, суды. Общественной защитой занимаются объединения потребителей.

Я не уверен, что есть адвокаты или адвокатские образования, которые специализируются только на защите прав потребителей, однако не сомневаюсь, что при обращении к адвокату потребитель получит надлежащую юридическую помощь.

Куда обращаться ущемленному в своих законных интересах гражданину? Прежде всего туда, где были нарушены его права.

В некоторых случаях для эффективного результата достаточно устной просьбы, так как многие продавцы, подрядчики или исполнители лучше пойдут навстречу потребителю, чем будут тратить время и деньги на разрешение конфликта.

Когда к согласию прийти не удается, можно по своему усмотрению обратиться в исполком (администрацию района), Министерство торговли, суд. В компетенцию упомянутых государственных органов входит направление предписаний нарушителям. Такое административное воздействие может привести к положительному для потребителя результату.

Кроме того, я считаю целесообразным обращение в общественные объединения потребителей. Во-первых, аттестованные специалисты на безвозмездной основе дают консультации, направляют претензии нарушителям и заявляют иски и защищают права потребителя в суде.

Во-вторых, при удовлетворении иска общественного объединения суд взыскивает с нарушителя штраф в размере 100% от суммы, присужденной в пользу потребителя, в местный бюджет.

Нарушитель рискует заплатить вдвое больше, что стимулирует его к добровольному урегулированию спора.

Я не призываю потребителей сразу обращаться за помощью к адвокатам. Рекомендую сначала рассмотреть описанные выше способы решения проблемы, попробовать получить квалифицированную помощь бесплатно. В то же время адвокаты всегда готовы оказать надлежащую юридическую помощь.

– С какими проблемами потребители к вам обращаются чаще всего? Какая категория производителей, продавцов, поставщиков услуг зарекомендовала себя самой нерадивой?

– В моей практике почти все обращения потребителей связаны с нарушением их прав при долевом строительстве квартир. Такие дела нельзя назвать простыми, поэтому участие в них адвокатов я считаю необходимым. Мне приходится представлять интересы и тех, кто, по мнению граждан, нарушает их права.

По моему мнению, к нарушению прав потребителей больше склонны те субъекты предпринимательства, которые организуют свою деятельность, не утруждая себя заботой о соблюдении законодательства. Если они изначально игнорируют относящиеся к ним правовые предписания, то ожидать должного отношения к клиентам не приходится.

Также к разряду потенциальных нарушителей я бы отнес организации, у которых есть проблемы в делах. Пытаясь удержаться на плаву и спасти себя, они могут игнорировать права потребителей. Впрочем, нарушителем может оказаться любой, при этом не все готовы признать свою вину и без принуждения восстановить нарушенные права.

Думаю, что некоторые совершенно не осознают риска потери репутации, а другие и вовсе никогда не задумывались о ней.

– Много ли случаев, которыми вы занимаетесь, в итоге доходят до рассмотрения в суде, или большинство обидчиков потребителей стремятся решить вопрос мирным путем? Часто ли юристы прибегают к процедуре медиации?

– Когда ко мне приходят за помощью, конфликт уже возник и самостоятельно договориться сторонам не удалось. До обращения в суд и даже в самом судебном процессе я пробую решить спор миром. Иногда это удается, однако в большинстве случаев точку в деле все же ставит суд.

Что касается медиации, то сегодня этот институт действительно динамично развивается, но прибегать к этой процедуре лично мне не приходилось, хотя несколько раз я предлагал оппонентам такой способ урегулирования спора. Никто не объясняет, почему он не хочет договариваться, в том числе с помощью медиатора.

– Для белорусских компаний привычно ведение бизнеса через интернет. Потребители охотно совершают покупки и заказывают услуги в Сети. Часто ли они жалуются на ущемление своих прав в этой связи, или регулярность и характер нарушений аналогичны тем, что происходят на обычной торговой площадке?

– Интернет-покупки, конечно, удобны. Вместе с тем есть определенный риск получить не совсем то, что было заявлено на сайте. Вопросы могут возникнуть и к качеству продукции. Все зависит от добросовестности организации, поэтому стоит обращать внимание на репутацию интернет-магазина. Сейчас достаточно крупных онлайн-ретейлеров, которым вполне можно довериться.

– Реалии стремительно меняются, и порой за ними не поспевает законодательство. На ваш взгляд, успешно ли в настоящее время работают нормативные документы о защите прав потребителей? Требуется ли здесь какое-то усовершенствование и дополнение?

– В части защиты прав потребителей белорусское законодательство никаких нареканий не вызывает. Оно защищает граждан настолько хорошо, что даже порождает у некоторых желание получить необоснованную выгоду. Это называют потребительским экстремизмом.

Что касается усовершенствования законодательства, то я считаю необходимым принятие закона о защите прав потребителей финансовых услуг. Банки, страховщики и другие субъекты финансового рынка не всегда соблюдают права клиентов, а специальной защиты потребителей от таких нарушений нет.

Сейчас люди жалуются в Национальный банк и Министерство финансов. Планируется также введение должности финансового омбудсмена, который бы занимался подобными спорами.

– Не могли бы вы дать профессиональный совет: как эффективнее потребителю защитить свои права, чего следует остерегаться и избегать?

– Могу дать некоторые общие рекомендации. Во-первых, убедитесь, что ваши права действительно нарушены, иначе можно безрезультатно потратить время и деньги. Во-вторых, считайте, что подготовка к судебному спору, даже если его и не будет, начинается уже в момент заключения договора.

Помните, что, возможно, вам придется доказывать факт заключения сделки, ее условия, сумму оплаты и тому подобное. В-третьих, постарайтесь навести справки о будущем контрагенте, найдите отзывы о нем.

В-четвертых, правильно определите свое требование к нарушителю, так как вам может быть отказано из-за того, что ваша претензия при допущенном нарушении не предусмотрена законом. В-пятых, если нарушитель игнорирует ваши законные требования, то сразу переходите к письменному общению с ним.

Можете свою претензию записать в книге замечаний и предложений нарушителя, подготовить и отправить документ почтой. Помните, что факт, содержание и время заявления вашего требования тоже придется доказывать.

В заключение я хотел бы отдельно предостеречь граждан от разного рода приглашений прийти за подарком или выигрышем и поприсутствовать на презентации продукции “крупной международной компании”, “уникальной продукции нового поколения”. Обычно такие предложения поступают по телефону.

Кроме того, особо предприимчивые личности могут напроситься или заявиться к вам домой, чтобы показать или протестировать чудо-вещи. Вас уверят, что все абсолютно бесплатно и без всяких обязательств, а в итоге вы купите, условно говоря, за 100 рублей то, что стоит 10 рублей, а то и вовсе 1 рубль.

Если вдруг у вас не найдется 100 рублей, вы купите это в кредит. Также никогда не соглашайтесь на вклад денег с гарантированно высоким доходом или вступление в программу накопительного страхования жизни “известного зарубежного страховщика”.

По крайней мере, проконсультируйтесь с адвокатом либо юристом, которому доверяете, прежде чем сделать это.

Елизавета БЕЦКО

Источник: https://www.belta.by/interview/view/belarusi-nuzhen-zakon-o-zaschite-prav-potrebitelej-finansovyh-uslug-4709/

Приплыли: защищать интересы потребителей опять призывают общественные организации

В какие гос органы можно жаловаться на нарушение магазином закона о защите прав потребителей?

Государственные органы сначала уничтожили одно из знаковых общественных объединений страны за права граждан, а теперь признаются в том, что государственная система по защите прав потребителей бессильна

При министерстве национальной экономики есть комитет по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей. Так вот, на днях его заместитель председателя Рустам Ахметов заявил о том, что государству пора признать отсутствие в стране эффективной системы госконтроля по защите прав потребителей.

Сказал он буквально следующее: «Уполномоченный орган занимается лишь координацией деятельности и разъяснением законодательства. Другие госорганы даже не понимают, что они должны защищать права потребителей в своей сфере.

Из этого вытекает, что практически все положения закона о защите не обеспечены госконтролем.

И если потребитель столкнулся с нарушением этих прав, то он остается наедине с предпринимателем, а чаще с огромной сетью, и защищать свои права будет самостоятельно через суд».

Можно опустить занавес. Государственные органы есть, а защиты прав граждан в потребительской сфере – нет. Чиновники не заточены на то, чтобы вставать, в случае необходимости, на сторону потребителей.

У них другие задачи, им не до насущных проблем казахстанцев. Для этого как бы существует выше означенный комитет.

Но у комитета нет полномочий, ресурсов, сил и желания защищать тех людей, которые, покупая товары и услуги, столкнулись с нарушением своих прав. Закон хороший, но он не работает.

Кто мог бы появиться на сцене, пока еще не опущен занавес? Правильно, общественные организации. Представитель комитета не скрывает, что была большая надежда на общественные организации. Но и здесь все непросто.

Их, желающих своей грудью защищать потребителей в стране более 120, но работает едва лишь половина. Уже неплохо.

Но как работает, если не хватает финансирования, а материально-техническая база для проведения экспертиз вообще не создана?

Где выход из идеологического тупика?

Между тем, многие компании, которые работают в потребительском секторе, все чаще не просто не принимают во внимание закон, но и откровенно его нарушают.

Прочитайте, Интернет-газета ZONAKZ уже писала о том, что казахстанские магазины просто игнорируют претензии покупателей, не желают возвращать деньги за товар несоответствующего качества или обменивать его на аналогичный – это стало в порядке вещей.

Закон существует сам по себе, компании становятся «царьками», а уязвленные потребители за свои же деньги бьются лбами о закрытые двери, цинизм и тупизм системы. И при этом многие все же идут в общественные организации, которые решают пустяковые (по космическим меркам) проблемы за вполне осязаемые деньги. Иногда это дело принципа.

Но вернемся, как говорится, к нашим баранам. Рустам Ахметов сообщил, что в течение года в комитет поступило более 30 тыс. жалоб от потребителей, причем их количество постоянно растет. Ну как не расти, если закон – лишь некая константа, не возведенная в абсолют?

***

Так вот, 74% всех обращений приходится на долю финансовых услуг. В основном люди жалуются на вопросы рефинансирования задолженности и на обслуживание банковских займов.

«Не соблюдаются права потребителей в части содержания договоров, не предоставляется полная информация, связанная с комиссией по обслуживанию кредита, навязываются дополнительные банковские услуги, скрывается реальная эффективная ставка по банковским займам», — говорит чиновник.

Значит, и институт банковского омбудсмена бездействует. Люди предпочитают идти проторенными тропами и обращаться в орган, название которого хоть что-то обещает. Но, как видим, не гарантирует. Комитет по защите прав потребителей – лишь статист.

Знакомьтесь: ирредента

Еще 10% жалоб, по словам Рустама Ахметова, приходится на сферу ЖКХ. Основная проблема в том, что работа КСК непрозрачна: квартиросъемщики не могут получить информацию о тарифах, которые входят в коммунальные платежи, им навязываются услуги сторонних организаций, а общие площади необоснованно и бесконтрольно сдаются в аренду.

Еще 9% всех обращений касаются розничной торговли, и здесь основная масса претензий к срокам и качеству товаров, а также их возврату. Бывает так, что потребитель не может вернуть товар и найти продавца.

***

В общем, умозаключение чиновников по поводу соблюдения прав потребителей: система общественного контроля сегодня требует должного финансирования и обеспечения. То есть, нужны деньги, и немалые, чтобы заставить продавцов товаров и поставщиков услуг исполнять их обязанности, прописанные законом.

И как здесь не вспомнить историю ровно четырехлетней давности, когда чиновники, облаченные властью (здесь, как видим, все работает как швейцарские часы), растирали в порошок общественное объединение «Казпотребнадзор»?

О казахских агашках и японских сэнсэях

Всего три года проработал Казпотребнадзор на рынке Казахстана. Это была яркая вспышка света. Наверняка многие казахстанцы помнят его обзоры и по сути скандальные расследования, которые, безусловно, отстаивали интересы многих казахстанцев и имели явно антикоррупционный оттенок. Организация начала набирать силу, росло цитирование в СМИ и влияние.

Только в 2013 году Казпотребназор провел более 50 разоблачительных мероприятий в сфере здравоохранения, образования, коммунального хозяйства, полицейского произвола и многие другие.

Руководство общественного объединения неутешительно говорило о том, что какую сферу ни возьми, везде выявляются нарушения.

Одним из самых скандальных расследований стало получение медицинской справки формы 86: ее, оказалось, можно приобрести без труда в некоторых поликлиниках Алматы. Различались только расценки на услугу.

Но в мае 2013 года над общественным объединением начали сгущаться тучи. И сразу же прогремел гром и заблистали молнии: у Казпотребнадзора с помощью суда отобрали его же бренд, намереваясь создать одноименный при министерстве здравоохранения.

Если посмотреть нынешнюю структуру этого ведомства, вы не найдете в ней даже намека на какой-либо надзор. На могиле Казпотребнадзора поставили массивную гранитную плиту, чтобы, видимо, не поднялся, и крест вдобавок– даже клона не создали.

И после этого говорят, что защищать права потребителей некому…

P.S. Я отправила запрос бывшему руководителю Казпотребнадзора Талгату Абдижаппарову с просьбой прокомментировать ситуацию с защитой прав потребителей. Он ответил так: «К сожалению после того, как госорганы вынудили нашу организацию и моих коллег свернуть деятельность, я принял решение прекратить общественную и экспертную работу.

Ввиду отсутствия средств и желания ее продолжать. Также я пришел к пониманию, что деятельность таких организаций в стране успешна только тогда, когда есть конкретные стейкхолдеры, то есть заказчики или выгодоприобретатели. Хотя, все меняется со временем». И в заключение написал сакраментальное: «Как говорится, поживем—посмотрим».

***

© ZONAkz, 2018г. Перепечатка запрещена. Допускается только гиперссылка на материал.

Источник: https://zonakz.net/2018/04/18/priplyli-zashhishhat-interesy-potrebitelej-opyat-prizyvayut-obshhestvennye-organizacii/

Книга жалоб – в вопросах и ответах | МОЗП

В какие гос органы можно жаловаться на нарушение магазином закона о защите прав потребителей?

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Это своеобразный инструмент для того, чтобы потребитель мог быстро пожаловаться на нарушения в сфере торговле, услуг и добиться устранения недостатков  в сфере обслуживания, торговли, повышение качества обслуживания.

Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах.

Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.

Сейчас это инструмент контроля качества для самого предприятия.

Правила продажи отдельных видов товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?

Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию.

А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.).

Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь

Что бывает за пренебрежение жалобной книгой. Какова сила жалобы потребителя на обслуживание или товар?

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15.

КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц.

Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению  Роспотребнадзором.

За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Что должно делать руководство предприятия после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто должен и как, принять меры?

Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб.

Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г.

№ 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:

  • 15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
  • 15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется.  Да и сами Указания носят рекомендательный характер.

Кроме того, не отменен до сих пор Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. n 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» с аналогичными положениями, хотя многие из них уже утратили актуальность ввиду отсутствия тех органов, которые раньше проверяли ведение книги.

Общие правила таковы: Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью, подписью руководителя того или иного предприятия, оказывающего услуги. Книга проходит регистрацию в уполномоченных органах.

В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций.

Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.

Кто является проверяющим органом по жалобным книгам? Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?

Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме.

Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим.

Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.

Каковы штрафы и наказания в РФ за отсутствие книги жалобы или за ее подделку?

Жалобы могут быть разные. По сути, в ходе плановой проверки органов контроля и надзора могут быть проверены изложенные в Книге сведения о нарушениях, имеются ли они в ходе проверки, и тогда предприятие привлекут к ответственности.

Если же речь идет просто о нарушениях в порядке ведения и выдачи Книги, то это ответственность будет наступать по ст. ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?

Потребитель должен иметь все условия для внесения в Книгу записей. Работник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, предоставить письменное объяснение по факту полученного замечания.

Администрация предприятия в течение двух недель рассматривает запись и принимает меры к устранению недостатков, делает в Книге отметку о рассмотрении жалобы и направляет заявителю ответ о том, какие меры по его жалобе приняты.   Отметка о рассмотрении и принятых мерах делается в Книге, если покупатель не оставил своего адреса.

 Остались вопросы?
Спросите у нас!
Или запишитесь на консультацию в офисе

Источник: http://mozp.org/main/spravochnik-potrebitelya/kniga-zhalob-v-voprosax-i-otvetax

Адвокат-online
Добавить комментарий